Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Zappos - världsberömd för sin kundservice

Kristoffer Geiser, Tid. Redaktör / Webbutvecklare, Ecommerce org AB - 12 Aug-10
 
Zappos, en av världens största nätbutiker, blir ofta omnämnd som nätbutiken med den bästa kundservicen. Men vad är det som gör att deras kundservice är så fantastik?
Annons
Zappos grundades 1999 och hade 2009 en omsättning på över en miljard dollar. Idag har Zappos över 1500 anställda, varav cirka 350 jobbar med kundsupport. Zappos säljer i huvudsak skor, men även handväskor, glasögon, accessoarer och kläder.

Företagskultur
Företagskulturen är ett av områdena som gör Zappos så unik. Kunderna erbjuds fri frakt, fri retur och ett års bytesrätt. De anställda får gratis lunch och uppmanas att ha kul på jobbet.

Zappos satsar stenhårt på en dedikerad personal. Nyanställda får genomgå en fyraveckors internutbildning, men redan efter en vecka blir de erbjudna 2000 dollar för att sluta. 97 procent säger nej till erbjudandet. De som blir anställda får även delta i projekt som ligger utanför de ordinarie arbetsuppgifterna, allt för att känna sig delaktiga i företagets utveckling.

Kundservice
Ett bra bevis på att Zappos har nöjda kunder är den höga andelen återkommande kunder, som under en vanlig dag är cirka 75 procent. Zappos största marknadsföringskanal är just sina nöjda kunder. Att kunder är nöjda är till stor del tack vare Zappos världsberömda kundservice.

The Customer Loyalty Team, nervcentret i företaget enligt Zappos vd Tony Hsieh, består av 350 anställda. Under en dag kan kundcentret ta emot upp emot 5000 samtal, men inte alla handlar om Zappos produkter.

De anställda arbetar inte efter något manuskript, ett samtal får ta den tid det tar och behöver inte handla om sortimentet eller någonting annat inom Zappos verksamhet. Det längsta samtalet i Zappos historia var 5 timmar och 25 minuter långt och var från en kvinna som från början var intressarad av ett par MBT-skor. Samtalet utvecklades till en diskussion om kvinnans syster och barndomshistorier.

När kunden har lagt på vill Zappos att kunden ska tänka "Det här var den bästa kundservicen som jag har någonsin fått".

10 grundvärden inom Zapposfamiljen
- Leverera WOW-upplevelse via kundservice
- Ta till dig och driv utveckling
- Ha kul
- Var äventyrlig, kreativ och ha ett öppet sinne
- Arbeta för tillväxt och lärande
- Skapa öppna och ärliga relationer med kommunikation
- Bygg ett positivt team och med familjekänsla
- Gör mer med mindre
- Var passionerad och beslutsam
- Var ödmjuk

Zappos på YouTube
Vad är Zappos?


Returhantering


Videoprojekt från en anställd


Källor
Tidningen Market, Nr 32-33 11 augusti 2010
http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos.com

Besök Zappos
www.zappos.com

Kristoffer Geiser

Tid. Redaktör / Webbutvecklare, Ecommerce org AB

Tidigare webbredaktör / utvecklare på Ecommerce.org. Avslutade min anställning 27 juni 2014. Jag finns på LinkedIn om ni vill komma i kontakt med mig.

 
 
KOMMENTARER
Jonas Andersson
fd shopägare

Detta är intressant!

Svenska brandos kör något liknande på den europeska marknaden verkar det som.

Brandos gillar jag verkligen!

12 Aug 2010 11:29
DELA
 
SENASTE KOMMENTARER
daniel larsson

Börja med content planen... https://expandtalk.se/content-marketing/c...

#5 Content Marketing Ideas for October 2016 1 kommentar
Alan Jordan

If someone wants his website to be visible to all then these tips are ...

#5 Basics to Make a Website Accessible 1 kommentar
Johannes Hannus

Vi har provat varubrev ett par gånger men tyvärr 'försvinner' minst 5%...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Birgitta Wangeskog

Om det är möjligt så verkar det säkrare att använda brevlådan för då v...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Per Ledin

Ingen belyser problemet med tjänsten varubrev Posten pushar för. Vi e-...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Birgitta Wangeskog

Bra med fler aktörer som tar ett helhetsgrepp på betalningar det gynna...

#Dibs utmanar Klarna med enklare betalningar 1 kommentar
Kent Markström

Hur bra som helst, och smidigt

#Storbankerna leder vägen för mobila betalningar 1 kommentar
Håkan Kuyumcu

Äntligen något som går åt rätt håll i utvecklingen av användarvänlighe...

#Riskbedömning gör att kunderna slipper 3D Secure 1 kommentar
Jacob Falck

Alle elsker å få en pakke Alle elsker å åpne en pakke Det som fikk f...

#"E-handlare måste lägga mer kärlek på paketet" 1 kommentar
irma r

jag är tom på mina tankar ...34 872 kr är borta från mitt konto... jag...

#Playstation Network (PSN) hackat – 77 miljoner användarkonton berörs 1 kommentar
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping