Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Bra kundservice skiljer ut de framgångsrika nätbutikerna

Lars Toftefors, Country Manager, Indicia Sverige AB - 3 Sep-12
 
Lars Toftefors från Etrack1 berättar varför det är så viktigt för nätbutiken att ha bra kontroll över kundservicen.
Annons
E-handelsplattformen är på plats, kunderna strömmar till och varukorgen fungerar som den ska. Kunden är nöjd och får sina varor.

Men, en nöjd kund är egentligen inget att bygga en relation på. Kunden har fått vad han eller hon förväntar sig, vare sig mer eller mindre. Det är när kunden kontaktar nätbutiken och frågar om produkt, leverans, betalning, reklamation eller liknande som nätbutiken kan göra en skillnad. En kommunikation har startat. En god kommunikation ger en relation, och en god relation bygger lojalitet. Med andra ord är det god kundservice som skiljer ut en framgångsrik nätbutik från en i mängden.

Idag interagerar kunderna blixtsnabbt till hundratals eller tiotusentals andra kunder via sociala medier, bloggar, eller webbplatser. Det är nätbutiken som bestämmer om denna interaktion ska vara positiv eller negativ, och det är kundservicen som är avgörande. Nätbutiken bör därför utnyttja att kunden har tagit kontakt och ge denne en positiv upplevelse. Då kan man vara säker på att kunden rekommenderar nätbutiken. Motsatsen är inte ett alternativ för de framgångsrika.

Hur ger man då bra kundservice i nätbutiken? Enkelt uttryckt så handlar det om att ha samma kontroll på kundserviceprocessen som man har på köpprocessen.

1. Var tillgänglig
Synliggör kundservice med en länk på förstasidan i nätbutiken. Var tydlig med kontaktuppgifter, öppettider och liknande information.


Att vara tydlig mot kunderna är bra kundservice.

2. Använd kontaktformulär
Kunderna vill ha service dygnet runt alla dagar i veckan. Kontaktformulär är bästa sättet att ge den möjligheten. Kontaktformulären skall vara dynamiska, det vill säga beroende på ämne så säkerställer nätbutiken att man får de uppgifter man behöver för att lösa kundens ärende. Vare sig mer eller mindre. Det är irriterande för kunden att fylla i för mycket uppgifter, men det är också irriterande för kunden om nätbutiken måste skriva tillbaka och begära kompletterande information. "Visste dom inte det?" Att bara använda en e-postadress med länk är inte att rekommendera. Kunden får ingen vägledning över vilka uppgifter nätbutiken behöver för att lösa ärendet.

3. Koppla väl uppdaterade faq till kontaktformulären
Den bästa kundservicen är när kunden hittar svaret själv i en väl uppdaterad faq (frequently asked questions = vanliga frågor). Men kunderna vill inte leta igenom en lista med hundratals faq. När kunden har valt ett ämne (eller område), exempelvis "min leverans", så presenteras 6-8 faq som avser leveransen. Inte mer och inget som inte är relevant.

4. Bekräfta att ärendet är mottaget med svarstid
Många nätbutiker missar att bekräfta kundärenden med sla (service level agreement = avtalad tid inom vilken kunden får svar). Hur ofta ser man inte nätbutiker som inte bekräftar eller bekräftar med texten "vi svarar så fort vi kan". Bekräftelsen ska ske på två sätt; dels på webbsidan och dels med automatisk omedelbar e-post till kunden. Bekräftelsen ska alltid vara personlig, innehålla sla och det ska även gå att svara på e-postmeddelandet.

Det går inte att bygga en relation där avsändaren är en no reply-adress. En tumregel är att ett ärende skall besvaras inom åtta arbetstimmar. Det betyder att får nätbutiken in ett ärende måndag 10 september klockan 12:00 så skriver nätbutiken "tack för att du skrivit till oss - du får ett svar senast tisdag 11 september klockan 12:00". Att arbeta med sla och bekräftelse skapar förtroende och trygghet hos kunderna som inte behöver ringa för att förvissa sig om att ärendet har kommit fram.


Det är viktigt att snabbt och enkelt kunna hitta varje enskilt kundärende.

5. Alla ärenden skall kunna hittas och identifieras
Det enda sättet att hålla ordning på alla kundärenden är att använda ett ticketsystem som "stämplar" alla inkommande ärenden med ett unikt ärendenummer. Systemet skall kunna söka på ärendenummer, kundens namn, e-postadress, kundnummer etc. Ringer kunden och säger att denne har skrivit till nätbutiken ska kundservicemedarbetaren hitta ärendet på nolltid samtidigt som denne pratar med kunden. Att inte kunna hitta en kunds ärende är dålig kundservice, men tyvärr långt ifrån ovanligt.

6. Svara kunden så snabbt som möjligt
Kunden har fått ett sla tisdag 11 september klockan 12:00, men nätbutiken svarar redan måndag 10 september klockan 16:00. När förväntningarna är avstämda med kunden så blir ett snabbare svar riktigt uppskattat.

7. Kunden har alltid rätt
Att kunden alltid har rätt är ett gammalt talesätt som nätbutiker med god kundservice lever efter. Jag returnerade böcker en gång som vi dubbelbeställt. Av misstag returnerade jag en ny bok som jag inte hade köpt i nätbutiken och fick även den krediterad med en vänlig kommentar. För 40 SEK fick nätbutiken en lojal ambassadör som har berättat historien för alla som vill lyssna.

Självklart har inte kunden alltid rätt, men det är bättre att fria än att fälla. Framförallt när det gäller småpengar.

8. Följ upp kundserviceprocessen
Med utgångspunkt från kundärendena kan ni se vad ni bör förbättra i nätbutiken. Hur många kundärenden kommer in och i vilka kategorier? Utgå från dessa och arbeta med att förbättra där det uppstår frågor.

Det finns idag smarta plug in-verktyg på marknaden som automatiskt håller ordning på hela kundserviceprocessen. Fördelen med en god strukturerad kundserviceprocess är dubbel. Dels bygger nätbutiken lojalitet med kunderna som pratar positivt i alla kanaler. Dels sänker nätbutiken sin tidsåtgång med en väl strukturerad process. Och vilken nätbutik vill inte uppnå detta?

Lars Toftefors

Country Manager, Indicia Sverige AB

För e-handelsföretag är det extra viktigt att ha en god kundservice integrerad i butiken. Vi erbjuder ett webbaserat verktyg som heter eTrack1 som hanterar alla inkommande online kontakter med e-handelsföretagets kunder. eTrack1 ger Dig bättre kundservice och nöjdare kunder till lägre kostnad.

 
 
KOMMENTARER
DELA
 
SENASTE KOMMENTARER
daniel larsson

Börja med content planen... https://expandtalk.se/content-marketing/c...

#5 Content Marketing Ideas for October 2016 1 kommentar
Alan Jordan

If someone wants his website to be visible to all then these tips are ...

#5 Basics to Make a Website Accessible 1 kommentar
Johannes Hannus

Vi har provat varubrev ett par gånger men tyvärr 'försvinner' minst 5%...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Birgitta Wangeskog

Om det är möjligt så verkar det säkrare att använda brevlådan för då v...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Per Ledin

Ingen belyser problemet med tjänsten varubrev Posten pushar för. Vi e-...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Birgitta Wangeskog

Bra med fler aktörer som tar ett helhetsgrepp på betalningar det gynna...

#Dibs utmanar Klarna med enklare betalningar 1 kommentar
Kent Markström

Hur bra som helst, och smidigt

#Storbankerna leder vägen för mobila betalningar 1 kommentar
Håkan Kuyumcu

Äntligen något som går åt rätt håll i utvecklingen av användarvänlighe...

#Riskbedömning gör att kunderna slipper 3D Secure 1 kommentar
Jacob Falck

Alle elsker å få en pakke Alle elsker å åpne en pakke Det som fikk f...

#"E-handlare måste lägga mer kärlek på paketet" 1 kommentar
irma r

jag är tom på mina tankar ...34 872 kr är borta från mitt konto... jag...

#Playstation Network (PSN) hackat – 77 miljoner användarkonton berörs 1 kommentar
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping