Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Sporttema hjälper kunderna att köpa mer

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 27 Jan-14
 
Hur vet kunden vilket löpband som passar honom eller henne bäst? Sporttema har en smart lösning på frågan och vi har pratat med företagets grundare Pierre Robért.
Annons
I vår intervjuserie på Ecommerce.org har turen kommit till sportbranschen. När vi besökte nätbutiken Sporttema hände något oväntat, ett chattfönster öppnades plötsligt när vi tittade på ett löpband och vi fick direktkontakt med kundservice som kunde hjälpa oss till rätt köp. Vi blev förstås nyfikna på denna aktiva kundservice och tog ett samtal med ägaren Pierre Robért om kundservice och andra spännande frågor.

Hur tändes idén bakom Sporttema?
Det hela började 2003 med att vi skulle köpa in träningsredskap till familjen. Vi gick till de lokala affärerna, samt vissa nätbutiker, men möttes av begränsat utbud och höga priser. Sökte då istället runt på nätet och hittade den tyska marknaden som var betydligt större och med helt annat prisläge. Starten kom genom egenimport och återförsäljare för tyska kanaler, efter det har vi byggt på efter hand med flera och flera leverantörer.

Sporttema fyllde 10 år 1:a december i vilket gör oss till en av veteranerna på den svenska e-handelsmarknaden.

Hur gick ni tillväga när ni startade Sporttema?
Vi började med en enkel nätbutik som därefter stegvis har byts ut och uppgraderats. Inledningsvis körde vi leveranserna med så kallad drop shipping, det vill säga allt skickades direkt från leverantörens lager till kunden. Det dröjde dock inte länge innan vi utökade med ett eget lager för de mest omsatta produkterna.

Vilka för- respektive nackdelar finns det med er logistiklösning?
Med åren har vi börjat lagerföra allt fler av våra artiklar istället för att skicka direkt från leverantör till kund. Att skicka själv ger snabbare leveranser och vi har koll på hela förloppet. Nackdelen är att vi börjar bli trångbodda men jobbar nu på utökning av lagerytan.

Har du några logistiktips till andra nätbutiker?
Lagerför artiklarna själva istället för att använda drop shipping.


Bild från Sporttemas lagerflytt i början av 2014. Foto: Pierra Robért.

Kan du nämna någon milstolpe för nätbutiken?
En stor milstolpe är när vi började ta fram egna produkter som vi importerade containervis av från Kina.

Hur många är ni på Sporttema?
Jag är själv på kontoret men har lite hjälp under toppar, samt 1,5 tjänst på lagret.

Hur ser tillväxten ut?
Sporttema har vuxit rejält under de senaste åren. Tillväxten för 2013 ligger på cirka 30 procent jämfört med året innan.

Har ni några internationella expansionsplaner?
Vi finns på danska marknaden. Tyvärr räcker inte tiden till för att bygga ut och marknadsföra så mycket som vi vill och därför kunde antalet beställningar vara fler.

Var är Sporttema om fem år?
Om fem år finns vi i hela Norden och har dubblerat vår storlek ett par gånger.

Sporttema använder sig aktivt av hjälpfunktioner i nätbutiken. Besökaren får exempelvis efter några sekunders inaktivitet upp ett chattfönster med möjlighet att ställa frågor.

Kan du berätta bakgrunden till chattfönstret?

Vi försöker hela tiden på olika sätt integrera med kunderna och förenkla/effektivisera vår kundtjänst. Jag har dagligen ett stort antal kundchattar och det är en mycket uppskattad funktion hos våra kunder. Vi kan hålla igång flera chattar samtidigt samtidigt som vi svarar på både telefonsamtal och e-post.

Hur gjorde ni med teknik, inköp av tjänsten etc?
Vi analyserade många ärendehanteringssystem och valde ut det vi trodde mest på. Själva implementationen var enkel genom att systemet installerades på en egen server och därefter enkelt integrerades i nätbutiken med några koder.

Genom ärendehanteringssystemet når vi kunderna där de befinner sig, oavsett om det är via e-post, chatt, kontaktformulär, telefon, Facebook, Twitter, forum eller andra kanaler. Via kontaktformuläret kan kunderna även även kan hjälpa sig själva och behöver ofta inte ens behöva skicka in sin fråga. Själva hanteringen fungerar som så att varje kund tilldelas ett ärende som vi kan följa genom hela kedjan tills kunden är nöjd.

Vad har systemet för ärendehantering inneburit försäljnings- och tidsmässigt?
Hela kundtjänstsystemet vi använder har inneburit att vi kan hålla en hög och professionell kundtjänst med bara en person. Utan ärendehanteringssystemet hade detta inte varit möjligt. Vi har även märkt att konverteringen ökat och att kunderna är mer nöjda.


Kunderna kan alltid få hjälp på några få sekunder.

Har du några tips till andra nätbutiker baserat på era erfarenheter av kundkommunikation?
För att effektivisera och förbättra sin kundtjänst bör de absolut titta på ett ärendehanteringssystem. Det finns många användbara funktioner som man inte tänker på innan man har börjat använda dem, men sedan inte kan tänka sig att vara utan.

Hur ser försäljningen ut över året för en nätbutik som säljer sportprodukter?
Vi har lite lågsäsong under sommarmånaderna men sedan ökar försäljning stadigt under hösten med riktigt högryck i julhandeln. Men den absoluta toppen är de första veckorna i januari. Alla nyårslöften är ingen klyscha, januarihandeln är mycket större än julhandeln. Alla ska plötsligt börja träna, känns det igen?

Hur ser inköpskedjan ut? Det vill säga när köper ni produkter till sommaren, julen etc?
De vanliga produkterna köps löpande under året. Produkter från Kina kräver lite mera logistik och planering då en container oftast har en ledtid på runt tre månader.

Hur undviker ni att det blir massor med osålda varor kvar på hyllorna?
Beräkning på vad som säljer samt att aktivt rea ut hyllvärmare som inte omsätts snabbt nog.

Hur hanterar ni byten och returer under julen jämfört med övriga året?
Vi ger alltid 30 dagars öppet köp, under julen brukar vi förlänga tiden. Annars handhar vi det på samma sätt oavsett säsong.

Har du något avslutande tips till andra e-handlare där ute?
Effektivisera kundtjänsten med ett bra ärendehanteringssystem.

Ecommerce.org tackar Pierre för intervjun och önskar Sporttema lycka till i framtiden!


Sporttema på Ecommerceorg
Artikel: Personlig presentation ökade konverteringen med 10 procent

Sporttema Sverige i Butiksguiden

Sporttema Danmark i Butiksguiden

Länkar
www.sporttema.se

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
KOMMENTARER
Jacob Falck
Senior Rådgiver, Posten Norge

LIkte dette med "personlig rådgiver" via kundesenter og chat. Øker kundens oplevelse på sin online handleturen, og en mindre grunn for å handle offline

28 Jan 2014 08:23
DELA
 
SENASTE KOMMENTARER
daniel larsson

Börja med content planen... https://expandtalk.se/content-marketing/c...

#5 Content Marketing Ideas for October 2016 1 kommentar
Alan Jordan

If someone wants his website to be visible to all then these tips are ...

#5 Basics to Make a Website Accessible 1 kommentar
Johannes Hannus

Vi har provat varubrev ett par gånger men tyvärr 'försvinner' minst 5%...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Birgitta Wangeskog

Om det är möjligt så verkar det säkrare att använda brevlådan för då v...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Per Ledin

Ingen belyser problemet med tjänsten varubrev Posten pushar för. Vi e-...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 kommentarer
Birgitta Wangeskog

Bra med fler aktörer som tar ett helhetsgrepp på betalningar det gynna...

#Dibs utmanar Klarna med enklare betalningar 1 kommentar
Kent Markström

Hur bra som helst, och smidigt

#Storbankerna leder vägen för mobila betalningar 1 kommentar
Håkan Kuyumcu

Äntligen något som går åt rätt håll i utvecklingen av användarvänlighe...

#Riskbedömning gör att kunderna slipper 3D Secure 1 kommentar
Jacob Falck

Alle elsker å få en pakke Alle elsker å åpne en pakke Det som fikk f...

#"E-handlare måste lägga mer kärlek på paketet" 1 kommentar
irma r

jag är tom på mina tankar ...34 872 kr är borta från mitt konto... jag...

#Playstation Network (PSN) hackat – 77 miljoner användarkonton berörs 1 kommentar
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping