Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Vem bestämmer värdeminskningen vid retur?

Stefanos Marmangelos, , - 30 Oct-12 10:38
 
Det nya konsumenträttighetsdirektivet (2011/83/EU) ska införas i nationell lagstiftning och börja tillämpas 13 juni 2014.

I detta direktiv får konsumenten rätt att (vid distanshandel) ångra sig även om varan inte är i väsentligen oförändrat skick. Konsumenten kan däremot hållas ansvarig för värdeminskningen, det vill säga ersätta säljaren för värdeminskningen.

Min fråga är vem som bestämmer värdeminskningen av en skadad produkt vid retur? Är det nätbutiken, konsumenten eller Allmänna Reklamationsnämnden (ARN)?

Liknande frågor till Expertpanelen
När ska returen vara återsänd enligt ångerrätten?
Gäller ångerrätten öppnad vara och vad är väsentligen oförändrat skick?
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Magnus Karpe
Jurist - Avdelningen för konsumentskydd, Konsumentverket KO

Det är i dagsläget inte klart hur och av vem värdet ska bestämmas. Förhoppningsvis kommer förtydliganden att göras i det svenska lagstiftningsarbetet vid implementeringen av direktivet. Än så länge finns enbart direktivet att utgå ifrån och det som står där är att konsumenten ansvarar för varans värdeminskning till följd av att varan hanterats på annat sätt än vad som är nödvändigt för att fastställa varans art, egenskaper och funktion.

Om undersökning av varan görs i tillåten omfattning ansvarar alltså konsumenten inte för eventuell värdeminskning. Om näringsidkaren inte informerat om ångerrätten enligt kraven i direktivet är konsumenten inte heller ansvarig för värdeminskningen även om varan hanterats utöver det som är tillåtet. Det finns inga bestämmelser i direktivet som reglerar vem som ska göra bedömningen av värdeminskningen.

Utgångspunkten får vara att en objektiv bedömning ska göras, av praktiska skäl troligen i första hand av näringsidkaren, och att det är först om konsumenten och näringsidkaren är oeniga om värdeminskningens storlek som en prövning i ARN blir aktuell.

Enligt både nuvarande och kommande regler har konsumenten rätt att försiktigt undersöka varan. Skillnaden mellan reglerna ligger inte där utan i konsekvensen av att konsumenten går utöver sin rätt att försiktigt undersöka varan. Idag leder skador, slitage med mera utöver undersökningsrätten till att konsumenten inte kan ångra köpet. Enligt de kommande reglerna kommer näringsidkaren istället att ha rätt till ersättning för värdeminskningen.

2012-10-22 14:49
 
KOMMENTARER
Stefanos Marmangelos

Tack för svaret. Tyvärr så ser det ut som en till grå zon för nätbutikerna. Och det kommer att påverka dom små butikerna negativt....igen....

30 Oct 2012 12:01
Claudia Bertolace
Marknad, EuroTrade Nordic

Det kommer att skapa onödig konflikt mellan kunder och säljare! På grund av en sådan dum regel ska man i framtiden vara tvungen att tjafsa med kunder fram och tillbaka om värdeminskning och varför etc, etc...Det tar tid, stressar en och extra administration kostar pengar. Redan idag finns det några typer av kunder som hotar att skriva dåliga saker om företaget, om man inte gör som de vill, och jag kan föreställa mig hur detta kommer att bli med en sådan regel.

När lag /regler ger för mycket frihet finns det alltid risk för missbruk samt olika bedömningar. Lag och regler finns för att underlätta för båda partner inte för att komplicera det hela!

Om det ska vara så att man får lov att använda varan och säljaren är tvungen att ta emot returen mot en summa som kallas för "värdeminskning", då är det inte försäljning utan uthyrning, alltså säljaren hyr ut varan!

Det är OK att undersöka varan, öppna förpackningen om den hindrar nödvändig kontroll, prova på produkten för att se om den passar, men att använda varan och ha rätt till retur är det inte OK! Modebranschen kommer att drabbas enormt om regeln inte justeras med sundförnuft!

Regeln bäddar för att: köparen vill lämna tillbaka varan och betala så lite som möjligt medan säljaren vill ha en hög värdeminskning för att minska sin förlust. Om det är redan enorma väntetider hos ARN, en sådan dum regel kommer att överbelasta ARN flera gånger om. Sedan är det så att bilder visar inte hela sanningen, man måste nästan fysiskt se på produkten för att kunna göra en rätt bedömning om varans skick. Ska ARN få mängder av varor som ska ligga där i högar i väntan på en handläggare? Vem skulle betala fraktkostnaderna, under tiden kan man inte sälja varan och det påverkar negativt omsättningshastigheten! Bilder kommer inte att hjälpa mycket om det ska finnas chans för en rättviss bedömning, om en rättviss bedömning är möjlig.

En bedömningen om en värdeminskning är inte lätt att göra. Det varierar mycket beroende på själva varan och olika människor har olika uppfattningar om saker och ting, återigen omsättningshastigheten påverkas också ju längre kunder behåller varan, dessutom en produkt som redan är använd tappar sin köpkraft eftersom det är inte alla som vill köpa något som redan är använd, samtidigt är det så att de som är beredda att köpa begagnade varor är ute efter röda lappar och vill handla väldigt billigt, dvs. fynda!

Min Internetshop säljer inte begagnade varor, med en sån dan regel måste alla webbshoppa ha en typ av "loppis", men jag vill inte ha använda och slitna produkter till salu, det fördärvar företagets status/image/varumärke. Vem ska betala för degraderingen av ett företagets varumärken? Vem ska tvinga en webbshop att sälja begagnade varor när den inte gör det i sitt normala sortiment? Om man inte kan tvinga en att sälja begagnade varor, hur ska det gå med returer där kunden endast vill betala värdeminskningen?

Varför ska en köpare ha rätt att använda en vara som den handlar online när det inte finns samma krav om man köper samma produkt i en vanlig fysisk butik? Kan någon förklara detta?

Jag kan bara säga att den nya regel som den presenteras nu, kommer inte att fungera och kommer att plåga framför allt små webbshoppar.

30 Oct 2012 12:48
Stefanos Marmangelos

@ Claudia Bertolace : Håller med dig till 100%, speciellt om att många kunder kommer att missbruka den nya regel för att helt enkelt få tillbaka pengar till att handla nåt annat. Jag kan tänka mig att regeln skulle kunna fungera i vanliga butiker då man kan rea ut dom produkter å bara bli av med dom, men det blir för komplicerat för nätbutiker.

1 Nov 2012 14:07
Per Ledin
VD, MisterBling AB

Skall man hårddra det hela är en "begagnad produkt" värdelös för oss då vi inte ägnar oss åt second hand försäljning. Jag förmodar detta gäller de flesta internethandlare som inte har den fysiska butiken möjlighet att kasta produkten i en störtkorg vid kassan till halva priset utan returrätt . Det jag inte kan förstå är att inte de som sitter som sakkunniga och beslutsfattare inte klarar att ha sunt förnuft vad som är bra för både konsument och handeln. Osunda regler gör att färre följer dessa och i slutändan är det de seriösa konsumenterna som får betala. Om vi måste kassera en returnerad produkt av 12 måste vi naturligtvis ta ut samma för 11 som vi gjorde för 12 tidigare. Kontentan av detta är prishöjning. Fråga: Hur ska man i detta fall värdera en svettluktande returnerad T-shirt? Jag vill samtidigt med detta uppmana beslutsfattare och "sakkunniga" att sluta diskriminera e-handeln och skapa samma regler för alla butiker. Självklart måste även kunder i fysiska butiker börja få ersättning för den transportkostnad de har för att lämna tillbaka en produkt där. Generellt skulle kunden ha rätt till bilersättning vid anskaffande tillfället. Eller så börjar vi använda sunt Bonnförnuft när vi skapar lagar och regler som kan följas utan godtyckliga bedömningar.
/Per Ledin
MisterBling.se

14 Nov 2012 16:54
Peter Hörnell
Ägare, Hörnells, John A Hörnell AB

Detta problem ni belyser med att man använder kläder och sedan lämnar tillbaka har funnits länge inom den fysiska handeln, förmodligen sedan handeln startade för tusentals år sedan.

Den självklara anledningen till att det inte är lika hårda krav, ex. det finns ingen påtvingad ångerrätt, inom den fysiska handeln är ju att kunden inte kan missledas med felaktiga bilder eller beskrivningar (t.ex. storleksuppgifter) och liknande. Utan kunden har alla möjligheter i världen att själv avgöra direkt på plats om den passar kunden.

10 Jan 2014 11:54
Peter Hörnell
Ägare, Hörnells, John A Hörnell AB

Sedan starten för tusentals år sedan var såklart en klar överdrift, men sedan öppet köp snarare blivit ett _indirekt krav_ från konsumenten även inom den fysiska handeln åtminstone.

10 Jan 2014 12:05
Sara Wimmercranz
Founder, Footway

Jag förstår att man vill värna om konsumentens rätt att se och känna på produkten, för att se så att den lever upp till de förväntningar som bilden och produktinformationen på sajten gav, men hur kommer det sig att man dessutom som nätkund ska få använda/bruka och ev. slita/smutsa produkten när man som fysisk butikskund inte har den rätten? Det är ju en konkurrensnackdel för oss e-handlare. Hoppas på ett förtydligande så att detta blir bra och lätthanterligt, både för oss och våra kunder!

26 Mar 2014 11:40
Igor Petersson
VD/Butikschef, Into Music Lund AB

Tror de någonstans måste skilja på rena e-handlare och fysiska butiker som har e-handel som komplement till butiksförsäljningen. En fysisk butik kan man, som konsument, gå och titta, känna och klämma på produkter innan köp. Begagnade produkter måste säljas innan handlaren vet vad den kan vara värd vilket gör en värdeminskningsprocent omöjlig i förhand. Sysslar man dessutom inte med begagnat är detta en fars. Vad sägs om att köpa en bil, dator, ljudkort, tv eller något sådant, använda den i en vecka och sedan återlämna den? Värdeminskning?

26 Mar 2014 13:00
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping