Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Ska man ta bort negativa kommentarer?

Stéphanie Olsson, Sverigechef, Easyart.se - 8 Nov-11 14:10
 
Jag ansvarar för den svenska marknaden på Easyart.se som säljer konst på nätet. Vi har över 2000 fans på vår fansida och får sällan klagomål från kunder. Nu har vi tyvärr stött på problem, orsakat av den kurirtjänst vi använder oss av, vilket även snabbt hamnade i sociala medier.

Frågan är hur vi på bästa sätt hanterar en arg kunds klagomål på nätbutikens Facebook-sida? Raderar vi kommentaren och mailar kunden (med risk för att få dåligt omdöme och kritik på Rejta, Twitter med flera) eller förs diskussionen bäst öppet på Facebook inför alla fans?

Kommentaren på Facebook var:
"Hur tänker ni när vi väljer att använda (speditörs namn) som kurir? Är det rimligt att det enda man kan få veta om sin leverans är att den kommer mellan 8-17 en viss dag och man har alltså inte ens möjlighet att bli uppringd en stund innan eftersom chaufförerna inte har någon arbetstelefon!! Snacka om att det blir ett stort projekt att beställa varor från er..."

Samtidigt fick vi e-post från samma kund där hon gav oss samma feedback och samtidigt talade om att hon har lagt ut detta på vår Facebook.

Vi svarade:

"Hej (kundens namn),

Tack för ditt mail och feedback. Jag förstår din irritation över strulet med leveransen. (Speditören) brukar vanligtvis ringa kunderna när de inte är på plats och leverera till annan adress om kunden ber om det. Vi har inte fått klagomål om detta tidigare och har därför inte tittat på alternativ. Men din feedback är naturligtvis värdefull för oss och vi kommer att diskutera hur vi kan förbättra vår leverans-service och se oss om efter alternativa kurirtjänster.

Jag var dessvärre tvungen att ta bort din kommentar från Facebook då det skrämmer iväg våra värdefulla fans och sidan är till för att ta del av erbjudanden och tävlingar samt få inspiration till hemmet. Klagomål är bäst om du skickar direkt till oss så ser vi till att lösa det på bästa sätt.

Jag ber om ursäkt för det strul du haft med leveransen och hoppas att du, trots det, vill beställa från oss igen. Som plåster på såren ger vi dig 20 procent i rabatt på din nästa beställning. Använd koden xxx i kassan så dras rabatten automatiskt av."

Trots detta skrev kunden illa om oss på både sin egen Twitter-sida och vår Facebook-fansida. Jag har fortsatt bemöta henne vänligt på Twitter och nu är hon glad igen. Jag skulle dock vilja ha er åsikt om hur man hanterar denna typen av kritik i social media.

Frågan är om man ska låta det stå kvar och diskutera den individuella situationen öppet. Eller om man ska radera kommentaren och försöka föra dialogen vänligt, och förstås på kundens sida, via e-post med risk för att bli kritiserad på andra ställen på internet?

Samtidigt tycker jag att det är bra att sociala medier finns för just öppna diskussioner. I efterhand har jag tänkt om gällande radering av Facebook-kommentarer och undrar om det faktiskt inte vore bättre att låta kommentaren stå kvar? Kanske bör vi låta alla inlägg, även klagomål, stå kvar, så att andra kunder kan se och svara även på väggen? Särskilt med tanke på att vi alltid agerar snabbt och vänligt till kundernas klagomål och det visar också på att vi tar våra kunder på allvar.

Jag är tacksam för all feedback.
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Fredrik Hammarqvist
VD, Grand Shoes

Jag råder er att låta både missnöjeskritik och ert svar stå kvar på Facebook. Om olyckor på grund av underleverantören (speditören i detta fall) är ovanliga hos er, så kan ni vara trygga med att kommunicera detta som en engångföretelse som ni agerade snabbt för att lösa. Med tur och rätt ton i svaret kan ni till och med bygga på ert förtroendekapital.

Min erfarenhet är att fel som sker på grund av underleverantörer tenderar till att bli de mest komplicerade med störst risk att ha en förlorad kund som utgång - och som i ert fall få tråkig kritik publicerad på Facebook.

Underleverantörsstul ger näst intill omöjliga förutsättningar att ge riktigt god service, eftersom man är så bakbunden av deras (o)förmåga att lösa de problem de själva orsakat.

Kunden tycker säkert att ni bär både ansvar och skuld (märk skillnaden). En rimlig ansats är därför att på ett vänligt sätt klargöra för kunden var och hur felet skett, hos speditören, men att det är ni som har och tar ansvaret för att se till att det ordnas. Med andra ord, ta speditörens skuld och framför allt visa ert ansvar.

En enkel men viktig sak många i kundtjänst glömmer är att hålla kunder uppdaterade i ärendet, även om inget har hänt. Meddela exempelvis att ni har för avsikt att återkomma varje vardag eftermiddag klockan 17.00 med information om ärendet. Kunden känner sig ihågkommen och ni slipper onödiga mail/telefonsamtal.

Ytterligare en sak många glömmer är uppföljning. När felet är åtgärdat och exempelvis kunden fått sina varor betraktas oftast ärendet som avslutat av kundtjänst.

Det är inget fel i det, men man missar då ett tillfälle att knyta ihop säcken på ett fint sätt. Dock, vad du än gör skicka inget opersonligt "vad tyckte du-formulär" om ärendet varit jobbigt/omfattande. Var personligt, visa att Du personligen klarade att ta ansvaret.

2011-10-31 17:42
Arne Andersson
E-handelsansvarig, PostNord

Har man bestämt sig för att visa feedback i sociala media så är det att "har man gett sig in i leken får man leken tåla". Alla undersökningar visar att de flesta kommentarer ändå är positiva men det gäller också att vara snabb att återkoppla på negativ feedback.

Se feedbacken ur betraktarens ögon och svara ärligt.

Det är många som läser feedback och ser dessa att ni svarat på ett trovärdigt och bra sätt så stärker det förtoendet. Det visar också alla att ni är genuint intresserade av era kunder. Läser man bara positiv feedback på allt så blir åtminstone jag lite misstänksam, det finns ingen som till 100 procent kan lyckas med allt hela tiden.

2011-11-03 10:43
Mattias Pihlström
VD, Brightstep AB

Jag tycker att det är bra att föra den detaljerade dialogen via telefon (att föredra) eller e-post och att skriva en kommentar på inlägget om att så kommer att ske. Den erfarenhet jag har från detta är att kunden blir positivt överaskad av ett samtal för det säljande företaget och ofta erkänner att han eller hon överreagerat. När problemet sedan är löst kan man även skriva det som en kommentar, och förhoppningsvis väljer då även kunden att kommentera det hela med en positiv kommentar och då blir det hela en positiv upplevelse för de som läser tråden.

2011-11-08 12:01
 
KOMMENTARER
Ulf Seijmer
Creative Director, Induo AB

Jag råder er att aldrig ta bort negativa kommentarer från sociala medier med ett enda undantag, rena personangrepp. I övrigt finns mer att vinna på att föra en öppen dialog. Om man har en facebooksida får man ta i beräkningen att här kan komma såväl ros som ris. Effekten att ta bort en kommentar blir ofta att man flyttar dialogen till andra plattformar där man kanske inte kan kommentera eller bemöta, och det blir snabbt en höna av en fjäder.

Det viktigaste är att ta en snabb dialog, och ta den där den uppstår oavsett om det är på din sida eller i en missnöjd kunds blogg. Viktigt är kanske också att fundera runt en policy för hur man arbetar i sociala medier, så här jobbar vi:

http://www.mynewsdesk.com/se/pressroom/induo-ab/news/view/induo-social-media-policy-29282

8 Nov 2011 14:33
Peter Höjman
VD, PROTECTY Arbetskläder

Håller med Ulf, ta aldrig aldrig bort negativa kommentarer för det skadar din trovärdighet mer än den negativa kommentaren. Bemöt kritiken publikt på ett ödmjukt och konstruktivt sätt- Då visar du för omvärlden att ni är mänskliga (alla kan göra fel) och att ni tar alla kunder på allvar. Ingen kund kommer att avstå från att köpa från er pga av en enda negativ kommentar, snarare tvärtom. Lite kritk då och då gör bara att man står på tå och det vet underna. /P

8 Nov 2011 14:45
Jacob Rastad
CTO, Outnorth AB

Kan inte annat än hålla med panelen och Ulf. Är man snabb att svara kunden och visa att man förstår problemet och att man då också tar någon action på att ordna till det så kan det snarare bli något positivt utav den negativa kommentaren.

Så länge det inte är spam, personangrepp eller något illegalt så tycker inte jag att man ska ta bort det. Bättre att visa att man vågar ta kritik och visa att man hjälper sina kunder då de får problem.

8 Nov 2011 14:51
Stéphanie Olsson
Sverigechef, Easyart.se

Tack för väldigt bra svar.

Jag vill tillägga att kundens kritik (om att leverantören missade att ringa) redan var ute på både Facebook och Twitter innan vi hann svara på hennes mail (vi svarade efter 7 minuter). Kunden blev dock i slutändan väldigt glad och nöjd med både service och produkten och visade även detta i social media så allt gott. Men vi har lärt oss en läxa och kommer i fortsättningen att låta alla kommentarer stå kvar och då även ta diskussionen publikt.

8 Nov 2011 15:34
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping