Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Ska den fysiska butiken ta emot e-handelsreturer?

Mikael Folkesson-Elvi , Ägare , BY MR E - 8 May-14 10:00
 
Jag arbetar inom e-handeln och har nu fått ett nytt projekt på mitt bord. Det är en klädbutik som endast har en fysik butik men nu vill starta e-handel. Min fråga är, hur gör man med kunder som klickar hem varor på sidan för att sedan vilja returnera, byta eller reklamera en vara i den fysiska butiken?

Många av de stora drakarna har ju helt separerat deras e-handel och deras fysiska handel. Är detta det enda alternativet eller har ni några andra förslag?
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Har ni möjligheten att ta emot returer i den fysiska butiken så gör det. Genom den kundkontakt som uppstår får ni en möjlighet att vända returen till något positivt och stärka relationen med er kund.

Tänk på att det är de missnöjda kunderna ni kan påverka till något bättre. De nöjda är ju redan nöjda och chanserna att de förblir det ökar av att erbjuda smidigare returer.

På samma sätt är det självklart med samma priser i båda butikerna om nätbutiken bedrivs från en fysisk butik, samt att låta kunden boka på nätet och hämta i fysiska butiken.

2014-04-29 13:14
Fredrik Lennström
Relation Manager, Klarna AB

Det kan verka enkelt att låta kunder lämna in varor beställda på nätet i butik, men det finns några fallgropar. En är att risken för bedrägerier ökar om man kan beställa på nätet och sedan ångra köpet i butik och få pengar i handen.

Om man ser det ur kundens synvinkel så förväntar sig nog de flesta att kunna returnera till en butik, det är snarare en tjänst konsumenten gör genom att frakta returen till säljaren på egen bekostnad. Har man bara en fysisk butik är problemet med lagersaldon och logistik kring returer och återköp mindre än om man har många butiker med ett centralt lager.

I ditt fall skulle jag definitivt acceptera alla slags returflöden från e-handeln till den enda butiken, du får dessutom chansen att träffa kunden och sälja något annat till den. Om du inte gör det kommer du att få obekväma samtal i butiken där de flesta förmodligen kommer att sluta med "kunden har alltid rätt" ändå.

2014-04-29 13:16
Bengt Wessborg
E-handelsexpert, Star Republic

Det finns flera olika sätt att lösa detta på. För det första så är det bra kundservice och konverteringshöjande att kunna erbjuda returer, byten och reklamationer i den fysiska butiken.

Har man endast en eller ett fåtal butiker blir ju denna fördel givetvis mer lokal för handlaren och kunden. Ofta erbjuder handlaren till exempel fri retur i butik, för då slipper man en logistikväg, samt får en möjlighet att träffa kunden med möjlighet till merförsäljning, rådgivning, dialog etc.

Det enklaste för handlaren är att ta emot varorna i butiken mot uppvisande av kvittot och lösa returen på plats. Efter att butiken tagit emot returen så kan man i de flesta e-handelssystem göra en retur, alternativt gör man detta i det affärssystem man har.

När det gäller byte eller reklamation, så är det enklaste för butiken att direkt lämna ut en ny eller alternativ vara och lösa eventuell mellanskillnad i butiken. Om den ersättningsvaran ej finns i butiken, så kan denna med fördel enklast beställas av butiken direkt hem till kunden, alternativt levereras för uthämtning i butiken om kunden föredrar det. Ett alternativ till detta, vore att ge kunden ett tillgodokvitto, gärna ett som kunden kan handla för både i butik och på nätet om denna funktionalitet finns tillgänglig.

När det gäller större kedjor, så väljer ibland butikerna att returnera samt att göra en tilläggsbeställning till/från centrallagret vid ovan nämnda scenarion. Anledningen till detta kan vara flera, exempelvis att inte e-handeln ska sälja slut på lokala butikslager, att den variant som kommer in i butiken ej finns i ordinarie sortimentet eller att det går fortare att sälja den returnerade varan via e-handeln än i den lokala butiken. Detta handlar till exempel om vilken sortiments- och lagerstyrningsstrategi som företaget har. En del andra väljer istället att behålla returen i butiken även om den inte finns i sortimentet, och sälja ut den som fynd, eller provkollektion, limited edition, eller dylikt. Varför inte som e-handelsretur?

Givetvis finns även möjligheten att sälja vidare den från nätbutiken returnerade varan i den fysiska butiken. Då gäller det dock att systemet håller kolla på lokala lager i de fysiska butikerna. Detta kräver även att de lokala butikerna har en process för att plocka, packa och skicka iväg e-handelsbeställningar.

När det gäller reklamerade produkter så vill man ofta skicka tillbaka denna till underleverantören för påsyn, beroende på vad man har för avtal med sin leverantör. Har man tillverkat själv, har man ändå kanske en fabrik som underleverantör eller så får man göra en egen bedömning.

En del företag väljer även att koppla samma butikskassorna med nätbutiken för att lättare kunna hantera e-handelsbeställningar i butikskassan.

2014-04-29 13:34
 
KOMMENTARER
Monika Dagberg
E-handelschef, Granngården AB

Följdfråga till Fredrik: Märker ni på Klarna en faktisk ökning av bedrägerier hos bolag som erbjuder retur i butik? Har du i så fall några tips för att motverka detta utan för mycket ökad administration för företaget och kunden?

8 May 2014 10:44
Fredrik Lennström
Relation Manager, Klarna AB

Att ta emot returer i butik på order som är gjorda on-line är något som varje butik gör på egen risk. Vi har därför ingen data på hur stor den risken faktiskt är. Det är alltid en balansgång mellan kundvänlighet/enkelhet och säkerhet. Jag tycker ett bra sätt är att hålla noggrann koll på antalet returer och eventuella bedrägerier. Skulle det uppstå ett problem får man göra det krångligare att returnera, tex genom att kräva att alla returer ska förregistreras on-line innan de godkänns i butiken.

14 May 2014 12:14
Krister Darner
E-commerce & Customer Interaction investigator, AB Lindex

Hej Monika,

Vi använder oss av detta i kombination med Klarna faktura i Norge och Finland, där våra kunder kan byta och returnera i våra butiker.

Vad vi har gjort är att bygga en applikation till våra kassor, som är anslutna till vår e-handelsplattform. Därigenom kan vår personal i butiken kreditera faktura via API'et till Klarna - direkt från kassan i butiken (via e-handelsplattformen, som kassorna är uppkopplade mot). I samband med detta justeras också lager på de returnerade varorna upp i butiken lokalt.

För att göra det så säkert som det går, så måste man ha med sig sitt kvitto för att retur skall kunna göras.

Det är givetvis alltid en risk, men till våra butiker i Finland och Norge, där vi har denna lösningen, har vi noggrant kommunicerat att kontanter inte får lämnas ut vid retur av order från e-handeln som är betald med Klarna faktura. För att göra butiken uppmärksam på skillnaden har vi också en stor Klarna Faktura logo på e-handelskvittot så att detta inte missas.

Det är en förhållandevis ny process för oss (ca 7 månader), men i stort fungerar det bra - och vi har än så länge inte haft några bedrägerifall avseende detta - utan de fall som uppkommit med bestridande av faktura är där det hanterats fel i kassan. I Norge och Finland har vi totalt haft en handfull bestridanden till följd av att returen blivit felaktigt registrerad i kassan, men då har detta hanterats av vår kundservice eller återbetalningsansvarig via Klarnas merchant GUI.

21 May 2014 17:20
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping