Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

När ska returen vara återsänd enligt ångerrätten?

Mats Ingelborn, VD, Jelon e-trade AB - 16 Oct-12 13:35
 
Jag vet att konsumenten kan ångra ett distansköp inom 14 dagar.

Min fråga är hur länge ska jag som e-handlare behöva vänta på att få varan i retur?

Jag har just nu ett fall där kunden kommit på att returen ännu inte är återskickad och det har gått över 6 månader. Måste jag fortfarande betala tillbaka hela beloppet?
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Magnus Karpe
Jurist - Avdelningen för konsumentskydd, Konsumentverket KO

Det finns ingen tidsgräns vare sig i distans- och hemförsäljningslagen eller det bakomliggande distansavtalsdirektivet (97/7/EG) för när konsumenten ska skicka tillbaka varan.

Enligt lagens förarbeten följer dock av allmänna regler att om konsumenten inte skickar tillbaka varan alls kan denne bli ersättningsskyldig för varan. Oklart är dock vid vilken tidpunkt denna skyldighet inträffar, med andra ord hur lång tid det ska gå från att konsumenten har ångrat sig tills det kan anses konstaterat att varan inte kommer att skickas tillbaka. Det finns dock som sagt ingen frist i ångerrättsreglerna för när konsumenten ska skicka tillbaka varan.

Jag hittar inget resonemang om varför frågan inte reglerats men en tänkbar förklaring är att konsumenten normalt sett vill ha tillbaka köpeskillingen och därför kommer att skicka tillbaka varan. Detta incitament finns dock bara om varan är betald. Är det fråga om fakturaköp där konsumenten fått varan levererad och sedan ångrar sig saknas incitamentet eftersom konsumenten inte ligger ute med några pengar.

I det nya konsumenträttighetsdirektivet (2011/83/EU) som kommer att ersätta bland annat distansavtalsdirektivet är frågan reglerad. Konsumenten ska enligt dessa regler skicka tillbaka eller återlämna varan senast inom 14 dagar från att avtalet ångrades. Det nya direktivet ska införas i nationell lagstiftning och börja tillämpas den 13 juni 2014.

Säljaren står för värdeminskningen
När det gäller fördelning av kostnader vid utövande av ångerrätten vid e-handel gäller idag att det enda konsumenten är skyldig att stå för är kostnaden för återfrakten. Det innebär att om konsumenten har rätt att ångra enligt lagen ska allt vad konsumenten har betalat återbetalas. Det spelar ingen roll om det skett en minskning av marknadsvärdet under tiden konsumenten haft varan hemma.

För att konsumenten ska ha rätt att ångra krävs dock att varan hålls i väsentligen oförändrat skick. Alltså, om varan är i väsentligen oförändrat skick har konsumenten ångerrätt och ska få tillbaka alla utlägg men stå för återfrakten. Om varan inte är i väsentligen oförändrat skick har konsumenten ingen ångerrätt och då är givetvis inte återbetalning aktuellt.

I det nya konsumenträttighetsdirektivet ser regleringen annorlunda ut. Konsumenten ska fortfarande stå för återfrakten om parterna inte avtalat annat men detta gäller endast om säljaren informerat konsumenten om kostnaden. Även om varan inte är i väsentligen oförändrat skick kommer konsumenten att ha rätt att ångra sig men kan hållas ansvarig för värdeminskningen, det vill säga ersätta säljaren för värdeminskningen.

2012-10-05 15:27
 
KOMMENTARER
Birgitta Ryden

Hur är det med reklamationer? En kund har handlat på nätet och meddelar att produktens motordel är trasig. Vi sänder kunden en ny artikel som kunden meddelar fungerar. I samma paket som den nya produkten lägger vi också en returfraktsedel. Kunden har trots tre påminnelser under ca tre månaders tid inte skickat tillbaka den trasiga varan. Vad har vi som säljare för rättigheter att kräva att kunden får betala för varan om den inte sänds åter. Nu kanske vi inte borde ha skickat en ny produkt innan den trasiga kommit tillbaka, men för att snabba på under semestertider så litade vi på kunden.

17 Oct 2012 12:31
Jan Andersson

Ersättningsskyldigheten måste väl ligga då ångertiden gått ut? Annars vore det väl konstigt varför man överhuvudtaget skulle ha ångervecka (-or).
Själv stipulerar jag i fakturan med kunden att varan ska återlämnas i helt oskadat skick inom 14 dagar efter mottagandet, inte 2-3 månader.
På 14 dagar bör kunden ha insett om han vill behålla varan eller ej.
Är varan dessutom skadad, görs avdrag med mellan 20-50% beroende på skadans art.
Hade nyss ett ärende med en kund, där han ville ha pengarna tillbaks för en vara där han tyckte kvalitén var för dålig. Han ångrade sitt köp, men han fick avslag av ARN, då han efter 6 månader ska påvisa att det handlar om ett ursprungsfel på varan, vilket kunden inte har gjort och därmed fick avslag. Vidare har han inte översänt varan till oss för kontroll av det påstådda felet. Så han fick avslag på alla punkter av ARN.
Många kunder får felaktig information av myndigheter vad gäller deras ångerrätt, men troligen är det i mångt och mycket så att de tror att ångerrätt och garanti är betydligt mer omfattande än vad den i själva verket är. De flesta är mycket dåligt pålästa och okunniga i sak.

17 Oct 2012 12:44
mia eriksson
vd, ridsport

Helt sjukt...
Då kan man ju köpa modekläder på faktura och skicka tillbaka dem tre år senare när de är helt ute och på så sätt hållas med festkläder gratis?! Vem ser om lapparna sitter kvar (bara att peta in, eller en del sitter ju tom. med säkerhetsnål) eller om plagget är använt en kväll? Sjuk regel som måste ändras!!! Upp till remiss till regeringen - kunden har väl också ett ansvar?!

17 Oct 2012 12:46
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Vill betona att det är två helt skilda lagar för ångerrätt och reklamationsrätt. Lagstiftaren har helt enkelt missat att reglera inom vilken tid en retur vid ångerrätt ska vara säljaren tillhanda. Från och med juni 2014 är detta inte längre något problem.

17 Oct 2012 12:56
Claudia Bertolace

Skicka en faktura till kunden eftersom personen har betalat för en produkt, men behåller två och nästa gång begär returen först innan du skickar en ny vara till kunden.

Det kommer att vara ohållbart att låta kunden, 1: ta bort proberingen, 2: använda varan och 3: skicka en använd och trasig produkt tillbaka och ha rätt till ersättning, även med avdrag!! När en ny kund köper en produkt vill kunden ha en oanvänd och felfri produkt och vad ska vi göra med en väska/blus/skor etc som saknar knappar, har håll i lädret eller rispor, saknar delar som inte går att ersätta, lukta illa, har fläckar, spruckna sömmar etc? Hur ska vi kunna sälja redan använda och skadade produkter till nya kunder? Reglerna kräver också att butikerna ska skicka felfria produkter och produkter i gott skick till kunderna. Hur kan nu reglerna tvinga butikerna att få trasiga varor tillbaka i försämrad skick när kunden inte mottagit en trasig eller använd produkt?! Var finns rättvisan ?

Detta innebär att Internetbutikerna kommer inte längre att sälja någon produkt och returerna kommer att bli en börda och ett ekonomiskt problem, framför allt för små webbshoppar som redan har en svår ekonomi. Någon gräns och ansvar måste kunden ta, annars kan vi lika gärna lägga ner våra butiker eftersom ekonomin kommer inte att kunna gå ihop. En retur kostar och ska den nu öka med 70-90%, samtidigt som vi ska ha varor som ska slängas och minskad försäljning, då går vi i konskurs! Det behövs inte ens frågesätta eller vara osäker på om det ska bli så eller inte, eftersom den nya regeln kommer att tvinga fram ekonomiska försluter. Idag har många butiker problem med de reglerna som redan finns och förhoppningen var att reglerna skulle bli bättre och inte försämras. Man begär inte mer än endast sund förnuft!

Hur tänker man när man skapar dessa regler?! Det är otroligt naivt och ensidigt tänkt. Man har verkligen inte tänk alls på det lilla företaget samtidigt vill man att det ska öppnas flera och flera små företag! Jag förstår inte, jag måste säga att jag är chockad och verkligen orolig för framtiden!!

17 Oct 2012 14:08
Claudia Bertolace

Glömde bara en liten sak, vem ska avgöra vad som är " väsentligen oförändrat skick"? Är det säljaren eller kunden, eller måste vi lägga ner mängder av tid på ANR i väntan på att en oberoende ska avgöra vad som är eller inte är " väsentligen oförändrat skick"? I mitt företag har jag mycket höga kvalitetskrav, även om det en liten rispa på metallen skickas inte varan till kunden. Om jag själv inte skickar en vara med rispor på metallen till min kund, kan jag inte heller acceptera returer på varor som har rispor på metallen, eller hur? Tänker jag fel eller var går gräsen och vem bestämmer den?

Hur blir det då med plomberingen, ska kunden även kunna ta bort plomberingen och ändå ångra sitt köp? Alternativet vore i så fall att ha en enorm plomberingslapp med en enorm text, så att kunden inte har möjlighet att använda varan.

17 Oct 2012 14:46
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@Claudia, frågan om vad som är väsentligen oförändrat skick finner du här i Expertpanelen, Gäller ångerrätten öppnad vara och vad är väsentligen oförändrat skick?

17 Oct 2012 15:07
Claudia Bertolace
Marknad, EuroTrade Nordic

"Även om varan inte är i väsentligen oförändrat skick kommer konsumenten att ha rätt att ångra sig"

Om jag har förstått dig rätt, korrigera mig om jag har missuppfattat den nya regeln, men den ger konsumenten full rätt till att:

Ta bort plomberingen
Använda varan
Ångra köpet
Få pengarna tillbaka, även om produkten är i sämre skick.

Till ex:
Kunden köper ett par skor, använder dem under 14 dagar och sedan ångrar sitt köp och skickar tillbaka skorna med märken, rispor, smutsiga etc. och det ska vara OK
Kunden köper en aftonväska gå på festen eller bröllop, använder väskan på en lördag och på måndag returnerar hon väskan som luktar rök och det ska vara OK
Kunden köper en klänning, har kul med klänningen under en helg, sedan skickar tillbaka en stinkande klänning med dragna trådar och det ska vara OK
Kunden köper en hårdekoration klipper bort plomberingen, använder den under helgen och sedan skickar produkten tillbaka, inga problem där, men plomberingen är borta

Säljaren ska då betala frakten, fakturakostnaden och ersätta kunden och sedan sälja produkten med rabatt eller vara tvungen att kasta bort produkten.

En annan kund köper samma vara och använder även den under en helg och sedan ångrar sitt köp och vill få pengar tillbaka. Vad får säljaren? Förlust över förlust!

Varför ska konsumenten köpa en produkt när den kan låna den gratis?

Vad har vi företag för rättigheter, inget?? Varför ska det vara OK att ta bort plomberingen?? Har jag missförstått något?

Återigen vem bestämmer om bedömningen om varans skick, säljaren eller kunden eller måste vi gå till ARN?

Din länk var bra, men hjälper inte så mycket när den nya regeln träder fram eftersom kunden kan använda varan ändra på dess skick och ändå kunna returnera den.

Några produkter kanske behövs bli använda innan man kan avgöra om det finns behov för ett ångerköp, men det finns många produkter som inte kräver samma testperiod,
det räcker med att bara prova eller titta på varan för att avgöra om den passar eller inte.

17 Oct 2012 16:42
Claudia Bertolace
Marknad, EuroTrade Nordic

Sorry, ett par frågor:

"..,kommer konsumenten att ha rätt att ångra sig men kan hållas ansvarig för värdeminskningen, det vill säga ersätta säljaren för värdeminskningen."

Vem bestämmer om själva värdeminskningen på en returnerad produkt enligt nya regeln, och hur skulle man räkna fram sånt?

Är det säljaren eller ska man åter igen vända sig till ARN och vänta i över sex månader för att en extern person ska avgöra om värdeminskning?

Om säljaren tycker att varan inte kommer att kunna säljas ingen, då är värdeminskning 100%, eller hur?

Regeln är otroligt otydlig och skapar mer osäkerhet och skapar mer problem än något annat.

Är ni säkra på att konsumenten kommer att ha så mycket frihet och i princip befrias helt från allt ansvar?

Kommer kunden verkligen att kunna ta bort plombering som inte hindrar kunden att undersöka varan och dessutom använda
produkten och få rätt att returnera en produkt som är använd och eller i försämrad skick?

Det är så sjukt, jag måste ha missförstått det hela...

17 Oct 2012 21:56
Eva Bro

Jag fortsätter på Claudias spår...

Om man köper ett par barnskor/kängor och så får barnet ha på sig skorna till skola/dagis ett par dagar. Personalen på skola/dagis påpekar för föräldrarna att modellen är helt fel för barnet eftersom barnet har lite knubbiga vrister så är de så trånga i skaftet att skons dragkedja hela tiden åker ner.

Kunden skickar tillbaka skorna och vill ångra köpet, de menar att skorna inte går att använda eftersom dragkedjan hela tiden åker ner och barnet tappar skorna. Skorna är använda, grusiga och repiga och kan inte säljas vidare till någon annan - har kunden rätt?

Kan man inte tycka att kunden borde ha provat ut skorna på sitt barn bättre, sett till att barnet gått inomhus med dom först? Ska butiken betala tillbaka och se glad ut bara??

18 Oct 2012 14:15
Martin Svensson

Ångerrätten gäller i 14 dagar. Kunden måste meddela att de ångrat sitt köp inom 14 dagar från att de mottagit varan. Ångerrätten innebär inte att kunden har rätt att nyttja produkten, varken en vecka, en kväll eller ens en timme. De får försiktigt undersöka produkten. Detta kan väl inte likställas med att använda en väska på en fest. Så snart det är tydligt att produkten har använts mer än "försiktigt undersökts" är rätten att ångra köpet förverkad.

Jag tycker ändå att kundens rättigheter är alltför långtgående. Exempelvis rätten att bryta en förpackning som inte kan återställas är för långtgående och motsvaras inte heller av en motsvarande rätt i en vanlig butik. Det är inte säkert att du har möjlighet att undersöka en produkt på MediaMarkt om den ligger innesluten i en förseglad förpackning. Trots detta har du inte rätt att returnera produkten om den sedan inte är till belåtenhet. när du kommer hem och öppnar den.

De långtgående rättigheter som kunden påstås ha ovan stämmer väl ändå inte i verkligheten.

19 Oct 2012 12:52
Claudia Bertolace
Marknad, EuroTrade Nordic

Vi håller med dig Martin, men det som nu gör mig förvirrad och orolig är vad Magnus Karpe har skrivit om den nya regeln till nästa år. Han även skriver i fetstil:

"Även om varan inte är i väsentligen oförändrat skick kommer konsumenten att ha rätt att ångra sig men kan hållas ansvarig för värdeminskningen, det vill säga ersätta säljaren för värdeminskningen"

19 Oct 2012 13:28
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@Claudia, Vill förtydliga att det är vi på Ehandel.org som markerat en del av Magnus Karpes svar med fetstil, då denna bit var extra viktig.

Ehandel.org arbetar med att påverka politikerna för en bättre e-handel. Vi har tidigare skrivit remissutlåtanden om flera lagar, däribland den föreslagna gemensamma europeiska köplagen. Du kan stödja vårt arbete med remisser och opinionsbildning genom att vara premiummedlem. Varje medlem är viktig då vi blir starkare ju fler vi är.

19 Oct 2012 13:54
Martin Svensson

Herre Gud! Ja, jag läste inte tillräckligt noga för att dela er oro.

Uppenbart är ju att den traditionella detaljhandelns sannolikt mycket starka lobbyorganisationer har något med dessa nya skärpta regleringar att göra. Den traditionella detaljhandeln torde vara en av de största och viktigaste arbetsgivarna i Europa. E-handeln har förändrat marknaden och satt denna viktiga bransch under hårt tryck. Om syftet med regleringen verkligen är att värna konsumenten så kan någon då förklara varför det ska vara så enorma skillnader mellan konsumentens rättigheter när de handlar i en butik (ingen lagstadgad rätt till retur alls efter att betalning skett även om förpackningen är obruten och kunden inte ens lämnat butiken) och när de handlar på Internet?

Å andra sidan blir det ju kontraproduktivt om syftet är att gagna traditionell detaljhandel. Om jag står i begrepp att köpa en vara som finns både i butik och på Internet så skulle i varje fall jag föredra att handla på Internet eftersom mina rättigheter som konsument är så mycket större där. Kanske gagnar således den ökade tryggheten e-handeln i stort och de seriösa e-handlarna i slutändan.

Frågan är ju verkligen även hur säljare och kund ska kunna enas om värdeminskningen. Det enda sättet att konstatera vilken värdeminskning som verkligen skett på en vara som returneras lär väl bli att sälja den på auktion. Endast då kan man ju konstatera vad någon annan verkligen är beredd att betala för varan.

Här har vi kanske framtidens affärsidé, att hantera returer och anordna auktioner/försäljning av returnerade varor. Till ett sådant företag kan e-handlare outsourcea all returhantering. Kunden skickar returvarorna direkt till dessa företag och när varan sålts utbetalas försäljningsbeloppet till e-handlaren och kunden debiteras av e-handlaren för resten. För detta debiteras sedan e-handlaren en fast eller procentuell kostnad av returhanteringsföretaget. Jag skulle lätt kunna tänka mig att betala 100 kronor, eller 10%, för varje returprodukt jag slapp administrera och försöka sälja igen själv.

21 Oct 2012 01:09
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Diskussionen om värdeminskningen vid retur enligt det kommande konsumenträttighetsdirektivet (2011/83/EU) fortsätter i en ny Expertfråga.

Vem bestämmer värdeminskningen vid retur?

30 Oct 2012 10:44
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping