Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Hur bemöter jag en arg kund?

Helén Lissäng, ägare, BOJ Lissäng AB - 20 Oct-11 12:40
 
Jag är en av ägarna till en nätbutik som vi har drivit under nio år och alltid haft goda kundrelationer. Nu har vi dessvärre en kund som är arg på oss.

Kunden har köpt tre par barnskor från oss under en kampanj där hon betalade för de två dyrare paren och fick paret med lägst pris på köpet. Hon hävdar nu att kängan som medföljde på köpet hade ett felaktigt innermått angivet i nätbutiken, vilket inte stämmer.

Vi har självklart erbjudit henne att byta kängan mot en annan sko. Tyvärr är just den variant hon köpt slut i större storlekar, men vi har flera andra modeller att välja ibland. Hon betalar returfrakten och vi betalar frakten tillbaka till henne för det nya paret. Vi har också berättat att vi självklart kommer att kontrollmäta skon när den kommer tillbaka. Skulle skon mot förmodan ha en felaktig angiven storlek så kommer vi att kreditera henne för hennes returkostnad om 49 SEK.

Kunden vill att vi ringer henne, men vi föredrar mail eftersom det då inte kan bli några missförstånd samtidigt som vi då även får en logg på vad vi har lovat respektive inte lovat.

Hon hävdar att vi beter oss oetiskt och skall anmäla oss till Allmänna Reklamationsnämnden (ARN), på vilka grunder framgår inte.

Vi tycker att vi har behandlat henne väldigt väl och försöker verkligen lösa hennes situation med att byta hennes gratiskänga mot någonting annat.

Till saken hör även att hon har mätt dotterns fot till 15,5 cm, vilket innebär att hon helt enkelt beställde en för liten storlek från början och förmodligen ångrar det nu när den är slut i större storlekar.

Vad är er rekommendation om hur vi skall agera?

Vi är måna om kundrelationerna och tacksam för er hjälp utifrån er erfarenhet.

Tacksam om ni har möjlighet att återkomma så snart som möjligt då vi vill kunna komma med ett snabbt svar till kunden.
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Peter Höjman
VD, PROTECTY Arbetskläder

Det framgår inte helt av beskrivningen vad som egentligen är problemet.

  • Vill inte kunden ha en annan sko?
  • Vad är det som kunden motsätter sig i den föreslagna lösningen?

Jag tycker dock att butiken har agerat helt korrekt utom i ett avseende och det är att inte ringa upp kunden om kunden vill bli uppringd. Att vilja ha allt på skrift är i mina ögon att värna mer om sina egna intressen än om att vilja lösa problemet.

Avseende kundens hot om ARN kan butiken helt bortse från det då man till fullo följt både gällande regler och vad som kan antas vara god sed.

Mitt förslag är att man ringer upp kunden. Löser problemet och överkompenserar kunden så grymt att denna inte kan annat än att älska butiken. Merkostnaden för detta får man bara svälja och hoppas att kunden istället för att bli en fiende blir en ambassadör.

2011-10-19 14:44
Arne Andersson
E-handelsansvarig, PostNord

Intressant frågeställning. I stort tycker jag e-handlaren agerar helt korrekt och följsamt.

Tycker dock generellt att man som e-handlare måste kunna nås per telefon och i detta specifika fallet skulle jag absolut rekommendera ett fysiskt samtal. Det är en helt annan sak att prata direkt med varandra och höra nyanser med mera mot att uttrycka sig i mail, där det inte är ovanligt att orden blir onödigt skarpa och onyanserade.

Så sammanfattningsvis; ta tjuren vid hornen och ring upp kunden. I de flesta fall löser sig det på ett ok sätt. E-handlaren har då också större möjlighet att inte bara lösa denna fråga utan kanske också få kunden till att fortsätta använda denna butik.

2011-10-19 17:57
Fredrik Hammarqvist
VD, Grand Shoes

Några tankar, baserat på den information jag har fått om ärendet:

Även om ni "vet" att ni har rätt angående storleken på barnstövlarna, så är det direkt opassande att påpeka för kunden att ni har "rätt" och att kunden, direkt eller indirekt, har fel. Detta blir att dumförklara kunden. Och att dumförklara en kund som redan är besviken, blir bensin på elden.

Nöj er med att ni vet att ni har rätt. Mästra aldrig en kund, särskilt inte de som redan är arga.

Förslagsvis svarar ni att ni sannolikt har mätt fel och/eller att enbart mäta längden på skorna inte alltid är tillräckligt för att avgöra den totala passformen. Med andra ord lever ni tyst vidare med vetskapen om att ni faktiskt hade rätt, men har förhoppningsvis här återvunnit ett litet förtroende hos kunden.

Att ni erbjuder henne en annan ersättare är generöst och korrekt service. Men sen ber ni kunden att betala för returfrakten av de skor hon har köpt i tro om att vara en annan storlek än de är. Här förlorar ni ytterligare förtroende.

Att be en redan missnöjd kund om mer pengar, det vill säga de pengar hon just "sparat" på ert 3-för-2 erbjudande resulterar att det börjar bli en dålig totalaffär för henne.

Förutom att hennes "klipp" gått om intet, måste hon hinna till posten, skicka nytt paket och bli förbannad för att ni inte kan kommunicera med henne på telefon.

Sannolikt är telefon det kommunikationsmedel som passar henne bäst. Hon kanske inte kan skicka privata e-post på jobbet, kanske är ovan vid att skicka e-post, kanske har läs- och skrivsvårigheter, kanske bara är allmänt lat och så vidare. Det kan finnas 1.000 orsaker att hon hellre pratar i telefon än mailar. Ni måste inte förstå varför, men ni måste - i synnerhet när det handlar om en arg kund - bjuda till och använda det kommunikationssätt som kunden kräver. Kunden struntar ju i om ni vill ha loggade kundtjänstmail, det är inte hennes problem.

Rekommendation till agerande:

  • Avsluta ärendet så fort det bara går.
  • Ta alla fraktkostnader.
  • Erbjud ett tillgodohavande på ett tredje par "gratis" stövlar, om ni har råd.

Tyvärr är det ni som möjliggjort att sitta i den här sitsen på grund av 3-för-2 erbjudandet.

Sätt er sen och tillsammans identifiera vad som gick fel. Gör en handlingsplan för skitjobbiga kunder så att alla i butiken förstår vilken kultur ni bär vad det gäller kundservice.

Övriga kommentarer:
När olyckan väl är framme är det bara att ta kostnaderna och missnöjet med ett leende och se till att det är över så snabbt som bara möjligt. Mästra aldrig, håll känslorna i schack. Ta emot skit i mail, men när det övergår till rena grundlösa hot måste ni vänligt men bestämt sätta ner foten. Hänvisa kunden med telefonnummer och kontaktpersoner på ARN, Konsumentverket etc. Hjälp henne med att förstå vart hon ska vända sig.

Dock, ni bör ändå fundera hur ni kan undvika att detta händer igen. Prioriterat borde vara att tydligt klargöra att era storlekar och mått inte är någon vetenskap eller godkänd ISO-standard. Med andra ord, ni måste förklara att måtten är bra, men inte så bra att de ger 100 procent träffsäkerhet. Alltså, friskriv er.

En annan sak är erbjudandet 3-för-2. Det ger utrymme för fler frågetecken än konsumentköp- och distanshandelslag klarar av att svara på i klartext.

När man jobbar med produkter som byts och returneras (till exempel kläder och skor) så är det en komplicerad historia att erbjuda "på köpet" produkter (eller 3-för-2). Som ni själva ser blir det problematiskt i synnerhet om bytet eller returen gäller "gratisprodukten". Om inte detta erbjudande är affärskritiskt för er, så skulle jag överväga att ersätta det med procentuell rabatt på alla skor i en beställning där varuvärdet överstiger x antal kronor.

Ironiskt nog handlade hela ert ärende om ett par skor som var "gratis" och jag befarar att när man ger bort något gratis så förväntas det vara gratis hela vägen. Att ta ifrån en person ett klipp/bra affär riskerar att de känner sig snuvade, trots att det rör sig om små eller inga pengar. Ren förlustpsykologi som inte ska förringas.

Detta kan verka kontroversiellt, men ni bör kanske fundera över vilka kunder ni inte vill ha. Om lockande kampanjer såsom 3-för-2 lockar till sig ett allt för stort prisjakts-kollektiv så kan ni också räkna med att det medför kundtjänstärenden därefter. Priskänslighet, sämre betalningsförmåga, ej medvetna om köpvillkor, returförfaranden med mera. Det kan lätt ticka iväg.

Skulle vara oerhört intressant att se om det fanns någon statistik som visar antal kundärenden i förhållande till butikens erbjudande, prisnivå, varumärke med flera variabler.

Ni har säkert redan tänkt på det mesta, men jag hoppas att svaret blev till någon hjälp hur ni kan gå vidare.

2011-10-19 18:30
 
KOMMENTARER
Stéphanie Olsson
Sverigechef, Easyart.se

Mitt råd är:

- Ring upp kunden, be om ursäkt för det inträffade och tala i vänlig ton.

- Erbjud dem ett nytt par gratis men ni bör stå för frakt båda vägarna. De flesta företag erbjuder full returrätt vilket inkluderar fraktkostnader (se t.ex. www.easyart.se)
- Som ovan nämnt har kunden alltid rätt. Även om ni anser att ni har rätt (vilket må vara fallet här) så kommer ni att förlora så mycket mer på att inte tillmötesgå er kund. Kostnaden för ett par skor är en piss i Mississippi i jämförelse med ett dåligt omdöme på en jämförelsesite eller en anmälan till ARN.

Jag skulle med andra ord svälja min stolthet och reda ut det här lugnt och sansat direkt på telefon och försöka att tillhandahålla henne med vad hon önskar så att hon ändrar sin dåliga uppfattning om er och lägger ner sina stridsyxor. Hoppas att det går bra.

20 Oct 2011 14:41
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping