Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Gäller ångerrätten öppnad vara och vad är väsentligen oförändrat skick?

Johan Hörberg, Grundare, Vedhemma i Sverige HB - 21 Aug-12 11:15
 
Får konsumenten öppna och prova en produkt utan att ångerrätten förbrukas vid distanshandel?
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Enligt distans- och hemförsäljningslagen får konsumenten använda sin ångerrätt bara om varan är i väsentligen oförändrat skick. För att kunna svara på din fråga har vi vänt oss till Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) och letat reda på några aktuella referensfall.

1. Ångerrätt även vid bruten förpackning?
Ulf köpte en mobiltelefon på internet. Efter att han hade brutit förpackningen ville han ångra köpet vilket säljaren motsatte sig och hänvisade till köpvillkoren som tydligt sade "att kunden inte får returnera varan om den är använd eller om plomberingen har brutits".

Enligt lagen får en konsument utöva sin ångerrätt endast om denne kan återsända varan i väsentligen oförändrat skick. Däremot säger förarbetet till lagen att ett brutet emballage normalt sett inte ska ses som ett ingrepp i varan. Kostnaden för en ny förpackning anses ingå i de kostnader för varans återtagande som säljaren har att svara för. Konsumenten har även rätt att göra sådana ingrepp i varan som är nödvändiga för att kunna undersöka den, även om varan därigenom undergår en värdeminskning. Ulf hade alltså rätt att ångra köpet fast han hade brutit plomberingen.

Källa: ARN ärende 2004-7650 och 2002-1589

Slutsats
Om konsumenten måste bryta förpackningen för att kunna besiktiga och prova varan så är detta tillåtet. Kostnaden ska säljaren stå för.

2. När är en vara i väsentligen oförändrat skick?
Peter köpte en vibrationsplatta på internet men fick ingen information om ångerrätten. Enligt lagen har Peter då ett år på sig att ångra sitt köp. Eftersom Peter valde att "prova" vibrationsplattan flera gånger under ångerperioden bedömde ARN att den inte längre var i väsentligt oförändrat skick och ångerrätten var därmed förbrukat.

Källa: ARN ärende 2007-5383

Slutsats
Konsumenten har rätt att prova varan, inte använda den vid upprepade tillfällen.

3. Är en öppnad parfymflaska i väsentligen oförändrat skick?
Magnus öppnade en flaska parfym han hade köpt på internet och gillade inte lukten. Han ville därför ångra sitt köp och hänvisade till rätten att besiktiga och prova varan. ARN ansåg däremot inte att varan var i väsentligen oförändrat skick, ångerrätten var därmed förbrukad.

Källa: ARN ärende 2009-5383

Slutsats
Skönhetsprodukter, mat med mera som påverkas negativt av att öppnas är undantagna från rätten för konsumenten att bryta förpackningen. Däremot gäller förstås reklamationsrätten om produkten inte är korrekt.

Referensfall ARN
http://www.arn.se/Vanliga-fall/Distansavtalangerratt/Fall-1/Nar-ar-en-vara-i-vasentligen-oforandrat-skick/
http://www.arn.se/Vanliga-fall/Distansavtalangerratt/Fall-1/Oppnad-parfymflaska/
http://www.arn.se/Vanliga-fall/Distansavtalangerratt/Fall-1/Fall-11/

2012-06-14 12:43
Magnus Karpe
Jurist - Avdelningen för konsumentskydd, Konsumentverket KO

Utgångspunkten i reglerna om ångerrätt är om varan är i väsentligen oförändrat skick. Är varan oförändrad, eller enbart förändrad så lite att den är väsentligen oförändrad, så kan varan ångras. Om varans skick ändrats mer krävs att konsumentens åtgärder varit nödvändiga för att undersöka varan. För varje enskild vara får man därför göra en bedömning av varans skick.

2012-06-15 13:17
 
KOMMENTARER
Johan L

Vad gäller på den returnerade produkten,för konsumenten nummer två, när han får en produkt som ligger i en ny förpackning (ej orginal), fingrad på och undersökt produkt ...

21 Aug 2012 13:16
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@Johan L, du bör givetvis inte sälja en "ångervara" som en ny produkt - det är att mer eller mindre lura kunden beroende på hur produkten har använts. Mitt tips blir att märka som demoprodukt och sälja med 10-20% rabatt.

Jag är dock mycket tveksam till att säljaren skulle kunna komma undan med att leverera en produkt som avviker från produktbeskrivningen (eller saknar originalemballage) med hänvisning till att det är ett tidigare ångerköp - om inte kunden TYDLIGT har informerats om detta FÖRE köpet.

Ångerrätten gäller fullt ut även i fallet med kund nummer två.

21 Aug 2012 14:06
Daniel Larsen
VD, Toolab Verktyg AB

Vi hade ett ärende som blev lite komplicerat där vi sålt ett elverk som självklart då kräver bensin och olja.

Kunden i fråga använde detta en helg och ångrade sig sedan för att han tyckte att den väsnades för mycket (Han skulle för övrigt använda det under en festival som självklart var slut på söndagen)

Vi fick som svar på detta att kunden i fråga får göra allt som krävs för att han skall kunna testa maskinen.

Problemet vi fick var ju att det var svårt att sälja denna som väsentligt oförändrad då vi inte direkt kunde tömma den på olja och bensin.. så denna fick vi sälja som demo.ex som blev kraftigt rabatterad istället :/

21 Aug 2012 14:10
Daniel Norin
Produktspecialist, Getupdated

Ok vad gäller med fototapeter? Jag får de på rulle men vill givetvis se om bildkvalitén är bra på väggen som jag ska sätta upp dessa. Om jag sätter upp de på väggen och är missnöjd med bildkvalitén, vad gäller med ångerrätten?

21 Aug 2012 14:18
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Daniel Larsen, ni gjorde helt rätt som tog produkten i retur och sålde som demo. Sen kan man alltid fråga sig om hela händelsekedjan var medvetet planerad av kunden, men det blir inte lätt att bevisa.

21 Aug 2012 14:22
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Daniel Norin, fototapeter låter som något som tillverkas speciellt för kunden och då gäller inte ångerrätten.

MEN, om er produktbeskrivning inte stämmer med den levererade produkten gäller fortfarande reklamationsrätten i tre år.

Två tips!

  • Lägg tid på en bra produktbeskrivning och överdriv inte.
  • Erbjud kunden att beställa ett gratis prov som ni skickar ut.

21 Aug 2012 14:25
Daniel Norin
Produktspecialist, Getupdated

Aha ok mer att jag tänker köpa en fototapet så jag frågade runt. Men kollade med två av leverantörer av fototapeter:

Min fråga till dessa:
Om jag har börjat tapetseringen av en vara från er men ångrar mig inom 14 dagar- Gäller då ångerrätten?

Photowall - Ångerrätten gäller inte för uppsatt tapet, "Det är upp till kunden att själv kontrollera produkten innan den monteras"

Dinvägg - Ska man följa lagen helt så är det så det fungerar men jag tycker att man lär ÅNGRA sig innan man börjar med att sätta upp tapeten. Vi är väldigt noga med att inte skicka ut tapeter som inte håller tillräcklig bildkvalitet. Hittills så har vi aldrig fått tillbaka en tapet från missnöjd kund.

------------------------------------------------------------------------------------

Jättetack för svaret och visst är de specialltillverkade :) Antar att säljarna inte har så bra koll alla ggr ;)

21 Aug 2012 14:30
Christina Bjørn
Purchasing coordinator, WhiteAway.se

Hej!

Vad gäller tvättmaskiner, diskmaskiner, kylskåp osv?

Får kund testa en diskmaskin eller tvättmaskin och sedan returnera?

23 Aug 2012 13:12
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Christina Bjørn, principen är densamma, kunden har rätt att (inom rimliga gränser) testa produkten och kostnaden för ny förpackning etc ska tas av säljaren.

Jag har själv returnerat en luftkonditioneringsanläggning som bullrade (mycket!) mer än utlovat, efter att ha haft den igång i ett par dagar. Fanns inte ens ett hörn klar av originalemballaget då förpackningen inte var gjord för att återförseglas. Men det var inget problem för säljaren som var jättetrevlig genom hela köpet och ångern. Jag noterade dock att de tog bort uppgiften om produkten var "tyst" från informationen efter min retur.

23 Aug 2012 13:29
Mats Wale
Ägare, DalaDansen

Har kunden rätt att utnyttja ångerrätten vad gäller mp3-låtar, ljudböcker, programvara, noter, böcker, e-böcker som levererats via e-post eller nedladdning som fil. t.ex pdf-fil?

23 Aug 2012 13:29
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Mats Wale, nedladdning av digitala produkter klassas som en tjänst som inte kan återlämnas då det är en så kallad direktkonsumtion.

Däremot har vissa nätbutiker ett frivilligt ångerfönster för just nedladdade produkter, men detta är just frivilligt och varierar från butik till butik.

23 Aug 2012 13:35
Daniel Telford

Om en kund beställer fönsterputsning och vi utför tjänsten och sedan efter 2 veckor så reklamerar kunden fönsterputsningen, hon var alltså inte nöjd med resultatet och önskar att vi krediterar hennes faktura. Vad gäller?

23 Aug 2012 15:03
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Daniel Telford, återigen, tjänster räknas som direktkonsumtion och omfattas inte av ångerrätten efter den punkt där tjänsten konsumerats.

Reklamationsrätten är något helt annat än ångerrätten. Notera även att ångerrätten är en del av konsumentköplagen och enbart gäller för konsumenter vid distanshandel. Vid försäljning till företag gäller köplagen (vi undviker att blanda in den i denna tråd för att undvika missförstånd).

I EU Consumer Rights Directive som vi har skrivit om tidigare finns även följande undantag till skriftlig information för hantverkare.

Hantverkare undantagna
För att undvika en administrativ mardröm för yrkesarbetare som gör hembesök är dessa delvis undantagna från regelverket om skriftlig ångerinformation. I de fall det totala värdet understiger 200 EUR räcker det med muntlig information om konsumentens rättigheter. Detta gäller exempelvis en konsument som ringer en glasmästare och beställer ett nytt fönster.

Läs mer här:
http://www.ehandel.org/nyheter/eu-lyssnade-pa-kritiken-andrade-omstritt-forslag-om-returfrakter/

23 Aug 2012 15:32
Simon Wahlgren

Hej!

Vi har en del problem med kunder som köper minneskort av oss. Minneskorten ligger i blisterförpackningar.
Kunden har minneskorten i några dagar och returnerar därefter dem till oss. Förpackningen skickas sällan med och minneskorten ser använda ut, de är täckta av fingeravtryck samt repor.

Vi har alltid tagit tillbaka dem och i vissa fall sålt dem som demo och i andra fall har vi fått kassera dem.

Min fråga är om man får skriva i sina villkor att ångerrätten inte gäller vid köp av minneskort om plomberingen brutits? Eller är det endast speciella varor som faller under detta?

23 Aug 2012 17:16
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Simon Wahlgren, det här var lite knepigt.

Kunden får förstås inte repa produkten. Å andra sidan ligger det i sakens natur att ett minneskort kan bli repat när kunden testar det. Jag tror ni får bedöma från fall till fall vad som är rimligt. Som ett av exemplen ovan (ARN ärende 2007-5383) visar får kunden prova varan, men inte upprepade gånger. Då är produkten inte längre i väsentligt oförändrat skick och ångerrätten är därmed förbrukat.

Blisterförpackningar går oftast inte att återförsluta så att de är förstörda kan ni inte invända mot. Dyrare minneskort brukar däremot komma i kartonger och där har ni rätt att kräva att förpackningen öppnas varsamt och returneras. Bara för att det finns en ångerrätt får inte kunden bete sig hur som helst och "slakta" förpackningen, om den nu går att öppna "normalt".

Kunden måste alltid returnera hela produkten, det inkluderar förpackning, handböcker med mera.

23 Aug 2012 21:33
Johanna Stenfelt

Vad gäller för underkläder? Man kan ju plombera trosor till exempel, men om kunden ska ha rätt att bryta plomberingen för att prova blir dessa omöjliga att sälja vidare ens som "demo". Faller det inom samma ram som parfym, mat och andra hygienkänsliga artiklar?

24 Aug 2012 11:06
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Johanna Stenfelt, underkläder räknas till hygienartiklar och då gäller att de måste vara oanvända/obruten plombering för att ångerrätten ska gälla. Å andra sidan hade använda underkläder knappast kunnat sägas vara i väsentligen oförändrat skick varför ångerrätten borde ha varit förbrukad ändå.

24 Aug 2012 15:09
Mats Ingelborn
VD, Jelon e-trade AB

Jag har pratat med Konsumentverket om underkläder och handläggaren där klassade underkläder som hygienartiklar och därmed gäller inte returrätten på provade/öppnade varor

24 Aug 2012 15:56
Bengt Forsberg
Herr, Stickobrinn

Jag har läst all korrenspondens på den här sidan och blir lite konfunderad över orden "väsentligen oförändrat skick" ett repat minneskort och uppklippt blisterförpackning bedöms som ej v-o-s där man bevisligen har brukat varan oförsiktigt medans det trosor anses som v-f-s och båda produkttyperna är ekonomiskt jämförbara. Tydligare rgler är väl ändå inte omöjligt att konstruera, för i mina öron låter det lite "mumbo jumbo"

24 Aug 2012 16:10
Simon Wahlgren

Tack för ditt svar!

Jo, men problemet är att minneskorten ligger i en förpackning och i denna förpackning ligger de blisterförpackade.

Jag förmodar då att man inte kan låta minneskorten falla under regler som gäller för plomberade varor? Minneskorten kostar oftast runt tusenlappen och uppåt,

Ord står mot ord och kunden hävdar att skadorna uppstår under första testet. Frågan är hur långt man måste gå för att undersöka ett minneskort? Jag kan tillägga att man ser minneskortet klart och tydligt utan att behöva öppna förpackningarna. Finns det inga gränser för hur mycket man behöver undersöka en vara innan man bestämmer sig?

24 Aug 2012 16:35
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Bengt Forsberg, man behöver inte vara oförsiktig för att det ska bli repor på den del av ett minneskort som sticks in i exempelvis en dators usb-port.

@ Simon Wahlgren, vad jag ifrågasätter är varför man överhuvudtaget skulle ha ett behov av att prova ett minneskort? Kan köpa resonemanget på dyrare modeller skapta för att exempelvis spela in högupplöst material, men inte på standardprodukter. Sen finns förstås de kunder som köper fel produkt, men är de verkligen så många att det är ett problem?

24 Aug 2012 17:47
Peter Kjellman

Vad gäller vid försäljning av släpvagnar?
Där registreras vagnen in som ägare på kunden och denna registrering går varken att fördröja t.ex. 10 dagar eller att backa i efterhand.

Generellt efter att ha läst igenom ovanstpende frågor och svar tycker jag det är väldigt märkligt att man har så större rättigheter just att öppna och prova produkter man köpt via Internet gentemot ifall du går in i en butik och gör ditt köp.
Tag t.ex. han med elverket, hade kund köpt denna produkt i butik hade han inte haft några rättigheter att returnera en nersmutsad produkt på det viset som det hävdas är hel ok vid distanshandel.

25 Sep 2012 14:29
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Vill uppmärksamma att frågan om väsentligen oförändrat skick förändras i juni 2014 och att det berörs i denna Expertfråga När ska returen vara återsänd enligt ångerrätten?

17 Oct 2012 16:59
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Diskussionen om värdeminskningen vid retur enligt det kommande konsumenträttighetsdirektivet (2011/83/EU) fortsätter i en ny Expertfråga.

Vem bestämmer värdeminskningen vid retur?

30 Oct 2012 10:44
nicole witt

Vad gäller om man köper ett par skor på internet. I produktbeskrivningen står ingenting om materialet, det enda som står är att det är inomhusträningsskor. Man får hem dem, dem passar och man använder dem en dag och upptäcker att dem i princip inte andas överhuvudtaget. Säljaren säger att det är skinn, men vad jag kan se är det endast detaljerna som är skinn, resten är "plast". Kan jag få byta till ett par andra eller få pengarna tillbaka?

18 Sep 2014 10:38
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping