Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Får nätbutiken diktera returvillkoren?

Malin Petersson, konsument, - 23 Sep-13 16:30
 
Har nätbutiken rätt att diktera hur kunder returnerar produkter vid utnyttjande av ångerrätten?

Till exempel med vilket fraktbolag, emballage, kräva paket eller brev etc?
 
Annons
 
EXPERTSVAR
Magnus Karpe
Jurist - Avdelningen för konsumentskydd, Konsumentverket KO

Det finns inte stöd i distans- och hemförsäljningslagen för att retur ska ske på ett visst sätt. Det som står är att konsumenten ska lämna eller sända tillbaka till säljaren. I detta ligger en skyldighet för konsumenten att se till att varan kommer tillbaka till säljaren, men det regleras inte hur detta ska ske.

I lagens förarbeten står att "enligt huvudregeln skall konsumenten lämna eller sända tillbaka varan till näringsidkaren. Hur detta skall ske är det upp till konsumenten att avgöra."

Viktigt att komma ihåg är att säljaren ska få tillbaka varan i väsentligen oförändrat skick. Skador som inträffar under frakten tillbaka till säljaren ansvarar konsumenten normalt sett för. Med tanke på detta kan det vara på sin plats att rekommendera konsumenten exempelvis hur varan ska emballeras men det ska då vara tydligt att det är en rekommendation och inte något som är bindande för konsumenten.

Att konsumenten ska lämna eller sända tillbaka varan innebär att konsumenten tar den eventuella kostnaden. Ett återlämnande i butik är kostnadsfritt men om varan ska skickas får konsumenten stå för frakten om inte annat överenskommits.

2013-09-06 07:57
 
KOMMENTARER
Peter Gaverstedt
VD, MediStore AB

Vi har erfarenhet av just detta och har tyvärr behövt prova det hela vägen med konsumentverket och sedan ARN.

Vi hade en kund som hämtade varor på vårt hämtlager eftersom att han bor några hundra meter från oss. Efter ett par veckor hörde han av sig och sa att han hade returnerat produkten.
Produkten skickades då till ett utlämningsställe som ligger 5km från vårt kontor och som rekommenderat brev. Helt mot våra önskemål som kunden hade tagit del av.

Vi lyckades aldrig hämta ut varorna och de gick i retur till kunden. Vi skickade då en gratis retursedel till kunden som vägrade att skicka tillbaka varorna eftersom att han redan hade gjort det.
Enligt ARN hade vi möjlighet att hämta ut den på utlämningsstället och kunden hade därför valt korrekt metod att skicka tillbaka den enligt ARN.

Vi fick alltså aldrig tillbaka produkten och inte heller betalt för den. Att tillägga var att ARN ville att vi skulle betala kunden för produkten som han aldrig hade betalt, pris 2500kr.

Konsumentverket hade i detta ärende tidigare sagt att vi måste godta att kunden använder sig av samma fraktmetod som vi gjorde. Så om vi skickar något till ett utlämningsställe måste vi också vara beredda på att hämta den vid utlämningsställe. Men om kunden hämtar varorna hos oss ska kunden även skicka de direkt till oss, vilket sedan inte visade sig stämma.

Det går inte att överklaga en dom hos ARN men det går att få omprövning. Vi har gjort omprövningar ett flertal gånger men det har inte givit några resultat.

Idag ser vi alltid till att vara extra tydliga med att vi vill ha försändelsen direkt till oss och inte ett utlämningsställe. Om vi får den till ett utlämningsställe och inte har möjlighet att hämta den där så är produkten förlorad och kunden behöver inte betala. Vi skickar även fraktdokument till kunden om så behövs.

24 Sep 2013 11:49
Anders Lindberg

Som jag ser det kan väl inte distansavtalslagens returrätt gälla om ni lämnat ut varan via ert eget hämtlager?
Bör väl vara samma regler som vid avhämtning i vilken vanlig butik som helst när kunden besökt och hämtat hos säljföretaget?
Enligt vad som står i reglerna för distanshandel så ska "köparen på egen kostnad returnera varan till säljaren", det tolkar jag som att det ska skickas i retur ända fram till säljföretaget, inte till ett kanske avlägset utlämningsställe som i vissa fall inte ens finns på samma ort.

9 Oct 2013 15:15
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@Anders, vi har tidigare behandlat exakt det du skriver om, "Gäller ångerrätten när kunden hämtar varan?" i Expertpanelen.

Vad gäller den andra delen så vill ju uppenbarligen lagstiftaren skydda konsumenten från orimliga returkrav. Tänk om säljaren bara godtar returer som skickas med helpall till Turkiet? Köparen vet ju ytterst sällan var företaget finns rent geografiskt.

I min nätbutik hade vi ett tag bara postbox vilket blev ett enormt problem när kunderna ville returnera paket. Då fick jag finna mig i att hämta paketen 10 km från butiken på Postens terminal. Att kräva av kunden att denne ska bekosta utkörning till mig i en sådan situation är orimligt och skulle kunna skada förtroendet för e-handelsbranschen.

10 Oct 2013 10:44
DELA
 
EXPORTER PÅ ECOMMERCE.ORG
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping