Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

När sjöng du en sång för en kund senast?

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 4 May-12
 
Nyss hemkommen efter ett par veckor i Japan känns det som att vi inte riktigt förstår vad bra kundservice är i Sverige.
Annons
När en konsument genomför ett köp, oavsett om detta är i butik, restaurang, internet eller annan plats, har säljaren en unik chans att göra ett gott intryck på kunden. Tyvärr slarvar de flesta säljare bort denna chans. Istället för att fokusera på kundupplevelsen är vi i Sverige helt insnöade på priset, allt annat är sekundärt.

Hemkommen från Japan vill jag en gång för alla sätta ner foten och påstå att vi tänker helt fel när vi fokuserar på priset.

Om bara den som var billigast fick sälja skulle inte butikerna i Japan svämma över av väskor från Louis Vutton, Prada, Hermès och andra exklusiva märken. Jag såg 12-åriga tjejer gå omkring med dubbla handväskor som var och en kostar som en bättre begagnad bil i hundratusenkronorsklassen. Jag tror inte att de köpte väskorna via någon prisjämförelsesajt. Däremot kan jag garantera att säljarna i butikerna gav kunderna en fantastisk upplevelse. Och det har inte med priset att göra.

I Japan spelar det nämligen ingen som helst roll vem kunden är eller om de handlar. Personalen ser alltid till att kundens upplevelse från butiken blir den bästa möjliga.


I Japan ligger all fokus på kundens önskemål.

Det börjar redan när kunden närmar sig butiken och personalen hälsar välkommen med något som enklast översätts "välkommen kära kund" (irahaimase), varpå de övriga i personalen högt och tydligt upprepar detsamma. Att alla samtidigt bugar mot kunden behöver jag egentligen inte skriva.

Därefter ger personalen kunden önskad service. Vill kunden bara titta så får de göra det ostört. Önskar kunden däremot prova något får de hjälp med detta och vill de fråga något så löser personalen detta, även om det innebär att de måste hämta en engelskspråkig person från en konkurrerande butik.

Och människor i Japan pekar aldrig med handen som vi gör i Sverige ("där borta är den…"). Söker en kund något tar personalen med kunden till produkten, plockar upp den och ger den till kunden med båda händerna (aldrig med en hand). Därefter säkerställer de att det är rätt produkt, storlek, färg etc kunden håller i sina händer. Allt detta sker utan att det någonsin blir påträngande eller något krav på att det ska bli affär. Samma sak gäller om man frågar en Japan om vägen, då följer de med tills de vet att man hittar dit man ska, även om det innebär en omväg på en halvtimme för den man har frågat.


Damen vid Fushimi Inari Shrine i Kyoto tvekar inte en sekund när jag ber att få mina nyinköpta toriiportar handmålade.

I butikerna finns även stolar där man kan vila sig medan ens sällskap shoppar. Hur många svenska butiker har detta? Vilstolar borde vara en självklarhet i alla butiker.

Det spelar heller ingen som helst roll vad produkterna i butiken kostar, bemötandet är lika hjärtligt och servicen lika fantastisk vart man än går. Alla arbetar stenhårt på kundupplevelsen och visar en hänsyn som jag aldrig har sett utanför Japans gränser. Exempelvis har alla som känner sig krassliga i Japan ett munskydd på sig för att undvika att sprida smitta till andra. Skulle vilja se detta i Sverige där inte ens tandläkare har munskydd på sig i alla lägen, trots att de hänger 20 cm över kundens ansikte.


I Japan har den som känner sig krasslig munskydd av hänsyn till sina medmänniskor.

I detta fantastiska land, Japan, med deras helt otroliga kundfokus krävs det en hel del extra för att stå ut. Glassbaren Cold Stone Creamery har valt en väg som är så spännande att man som västerlänning knappt kan tro sina ögon, eller öron i detta fall.

På Cold Stone Creamery blandas glassen direkt av personalen bakom disken. Resultatet blir att glassen är kall medan det som stoppas i är mjukt, tvärtemot glassbarer i Sverige där man riskerar tänderna på grund av att sakerna (fudge, choklad etc) i glassen är djupfryst och stenhårt.

Det som gör Cold Stone Creamery unikt är dock att personalen sjunger en sång för varje kund. Jag blev riktigt genererad när fyra tjejer drog igång med sången dvärgarna i Snövit sjunger när de går till gruvan, på japanska. När sången var slut var glassen färdigblandad och då kastade den ena tjejen upp glasskulan högt i luften för att sekunden efter fånga den i struten, som om det vore världens enklaste sak. Därefter bugar alla i personalen mot mig och tackar mig för att jag är kund hos dem. Jag glömmer det aldrig. Aldrig. Som parantes kan jag nämna att glassen kostade 500 Yen, cirka 42 SEK.


Personalen blandar kundernas glass på en kall stenbänk samtidigt som de sjunger käcka sånger.

Ett annat exempel är Coco Curry House där alla ätande gäster har en liten knapp för att påkalla servitrisens uppmärksamhet. När man trycker på knappen plingar det högt i hela restaurangen och en röd lampa tänds. I samma sekund ropar restaurangchefen högt "vår kära kund vill ha hjälp" varefter alla i personalen svarar lika högt att "vi ska hjälpa vår kära kund". Inom sekunder står så serveringspersonalen bredvid kunden. Det är helt overkligt att få denna uppmärksamhet på en snabbmatsrestaurang, men i Japan är det en del av kundupplevelsen. Och jag älskar det!

Det finns massvis med berättelser som liknar de från glassbaren och curryrestaurangen i Japan men kontentan är densamma. Det spelar mindre roll vad något kostar om säljaren flyttar fokus från produkten och dess pris till att ge kunden en minnesvärd upplevelse. Att ge en bra kundupplevelse på internet är förstås lika enkelt, även om det är svårare att sjunga för kunderna.

Å andra sidan har nätbutikerna inte mycket till konkurrens från traditionell detaljhandel i Sverige. Den svenska detaljhandeln verkar ha hamnat i en återvändsgränd där de neutraliserat sig själva till opersonliga pryllador som alla säljer samma saker och konkurrerar med låg bemanning, obefintlig service och noll kundupplevelse. För att som nätbutik slå detaljhandeln i Sverige idag behöver man inte vara billigast, bara lite smartare. Tänk på kundupplevelsen!

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
KOMMENTARER
Lisa Kwong
Ägare, Chapnlle

Jättebra skrivet!! =) Håller med dig!

16 May 2012 15:16
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Tack Lisa!

16 May 2012 15:16
DELA
 
SENASTE KOMMENTARER
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 kommentarer
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 kommentarer
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 kommentar
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping