Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Hur tänkte ni här Nespresso?

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 15 Apr-13
 
Hur svårt kan det vara att köpa kaffekapslar på nätet? Nu med svar från Nespresso.
Annons
Full med energi efter en helg i vårsolen hade jag bestämt mig för att skriva en riktigt glad blogg om våren och hur praktiskt det är att handla skrymmande saker på nätet. Men innan jag började skriva behövde jag beställa lite nya kaffekapslar till min Nespressomaskin. Jag borde ha gjort sakerna i omvänd ordning.

Den korta versionen är att det inte blev några kaffekapslar.

Varför kanske du undrar?

Ja, det undrar jag också. När ett multinationellt företag som Nespresso, en del av jättekoncernen Nestlé, inte ens kan få den enklaste navigeringen i sin nätbutik rätt - då är det riktigt illa!

Hur tänkte ni här Nespresso?


När jag kommer till Nespressos nätbutik behöver jag logga in för att se priser. Detta är ett feltänk av stora mått enligt mig. När behövde du senast registrera dig i en fysisk butiks kundregister för att få veta vad produkterna kostar?


Efter att jag har loggat in hos Nespresso möts jag av denna skärm, där jag måste logga in med samma användaruppgifter igen. Ärligt talat förstår jag ingenting här. Vem har tagit detta designbeslut och hur motiverades det?


Börjar fylla min kundkorg med kaffesorter och klickar på de olika märkena för att läsa mer om dem. När information finns vill säga. Istället för produktinformation möts jag av felmeddelande på vissa varor som säger att sidan inte finns. Lärdomen här är att testa alla länkar i era nätbutiker.

...men det blir värre, mycket värre!


Efter att jag har gjort min beställning, valt att betala med mitt kreditkort och godkänt köpesumman får jag detta felmeddelande. Nu börjar jag bli lite nervös.

När jag tar hjälp av min kollega och vi tittar på betalsidan så är det inte helt uppenbart att den är krypterad. Nu är vare sig jag eller min kollega några experter på krypteringsmetoder och alla varianter, så vi gör ett antagande här och vi kan ha fel. Men det ligger i nätbutikens intresse att kunden ska vara trygg i sitt köp, och här misslyckas Nespresso så totalt att det är skandal.

Det här är inget annat än total respektlöshet mot sina kunder. Betyget blir; skäms!


När jag följer anvisningarna i felmeddelandet att skicka e-post till Nespresso kommer jag till en sida för vanliga frågor och svar, som dessutom är krypterad. Efter att ha letat lite hittar jag länkar till formulär, som jag måste fylla i från grunden trots att jag är inloggad.

Varför skickades inte felrapporten automatiskt och varför hämtar inte Nespresso mina användaruppgifter när jag är inloggad? Dåliga designbeslut på rad är en bra sammanfattning av denna kaosartade nätbutik.


Om jag väljer att klicka på kontakta oss istället så kommer jag till samma vanliga frågor och svar-sida där jag måste leta efter kontaktformuläret.


Då kontaktformuläret inte var ifyllt med mitt kundnummer etc var jag tvungen att leta reda på dessa uppgifter. Efter att ha hittat uppgifterna i gamla orderbekräftelser och fyllt i dem skickar jag meddelandet till Nespresso. Men jag var inte snabb nog i fingrarna för Nespresso, så de ger mig ett felmeddelande om att tiden har gått ut och jag är tillbaka på första rutan igen. Time out på kontaktformulär? Skjut mig!

Jag lyckades inte beställa något kaffe från Nespresso. Det positiva är att jag istället för kaffe fick material till en blogg. Nu får jag ägna lunchen åt att beställa en kaffemaskin från en annan tillverkare istället, för kaffe vill jag inte vara utan. Nespresso däremot förtjänar inte att ha några kunder efter detta.

2013-års hittills sämsta shoppingupplevelse online är ett faktum.


Två timmar senare...
Nespresso har svarat - betalningssidan är INTE krypterad...


Nespresso har svarat på min fråga och de bekräftar att deras betalsida inte är krypterad. Jag har alltså lurats att ange mina kreditkortsuppgifter i en okrypterad nätbutik, tre gånger dessutom. Nespresso skyller även detta på mig som kund vilket är helt fel. Kunden är aldrig någonsin ansvarig för säkerhetsproblem som finns i en nätbutik.

Nespresso skriver i sitt svar att "nyare versioner av de flesta standardwebbläsare stöder processen för ssl-kryptering". Jag använder den senaste versionen av Google Chrome (v.26.0.1410.64m) som har drygt 37 procent av marknaden för webbläsare och dessutom är marknadsledande. Är inte detta standard nog för Nespresso tycker jag att företaget borde tänka om.

Dubbelfel blir det dessutom när de krypterade sidorna för vanliga frågor och svar fungerar, men betalningssidan är okrypterad (alternativt fungerar inte med Google Chrome).


Stats are based on aggregate data collected by Statcounter on a sample exceeding 15 billion pageviews per month collected from across the Statcounter network of more than 3 million websites. Stats are updated and made available every 4 hours, however are subject to quality assurance testing and revision for 14 days from publication.


Nespresso lovar säkra sidor men detta visar sig inte stämma med verkligheten. Mitt råd blir att handla någon annanstans.

Nespresso i Butiksguiden
Nespresso

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
KOMMENTARER
Robert Eriksson
CIO/CMO, Fönster Fixaren

Det ÄR SKANDAL! Att du Stefan hade tålamod överhuvudtaget att gå vidare i köp processen är för mig ett under.

17 Apr 2013 15:37
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Robert, det gick ju inte att gå vidare på grund av felmeddelanden som effektivt stoppade mina tre försök att betala i nätbutiken.

Noterar även att Nespresso idag, två dagar, senare har åtgärdat problemen. Nu fungerar krypteringen på deras betalsida även med Google Chrome.

Synd att det ska krävas att kunder kommer i kläm innan de reagerar. Sånt här upptäcker man internt om man testar sin nätbutik.

17 Apr 2013 15:47
DELA
 
SENASTE KOMMENTARER
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 kommentarer
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 kommentarer
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 kommentar
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping