Ecommerce.org - Fokus på e-handel
 
 

Hur svarar ni på kundfrågor?

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 8 Sep-11
 
Vem är egentligen avsändare när er nätbutik besvarar kundfrågor.
Annons
Jag är en storkonsument av allt som är onödigt och kostar mer än det borde göra. Följden blir att jag har högvis med ouppackade prylar hemma. Jag köper mer än jag någonsin kommer att behöva och sen fyller jag det ena skrymslet efter det andra med oanvända prylar. Onödigt, men roligt.

När jag hittar något jag vill ha i en nätbutik är informationen ibland bristfällig. Inte blir det bättre av det alldeles för vanliga förbehållet där vare sig beskrivningen, eller ens bilden, garanteras stämma med verkligheten. Jag tycker det borde vara självklart att nätbutiken tar ansvar för att informationen om det som säljs är korrekt. På förhandsorder är jag väl medveten om att problematiken. Men för produkter som finns på marknaden borde informationen stämma.

I detta läge brukar jag skicka e-post till nätbutiken med önskemål om förtydligande eller kompletterande information. När svaret trillar in, i de fall nätbutiken svarar, händer det att jag häpnar av sättet nätbutiken väljer att kommunicera med mig som kund.

Några exempel

Skickar jag e-post till en kundtjänst vill jag inte ha ett svar med rubriken "Auto: hejhej" tillbaka. Seriöst alltså.


Den nätbutik som svarade mig med rubriken "Begäran om hjälp avvisades" borde på fullt allvar syssla med något annat.


Och vem kom på idén att besvara kundfrågor med ett tomt ärendefält? Nästan lika illa är det att svara med endast "Re: " i ärendefältet.

Nu har jag fått lära mig att kritiserar jag något så bör jag samtidigt ge förslag på förbättringar.

Håll därför tillgodo med mina personliga åsikter om hur en kundfråga bör besvaras
  • Gör det lätt för mig som kund att kontakta nätbutiken. Används formulär uppskattar jag om dessa är enkla att fylla i. Är jag inloggad som medlem är det bekvämt om de uppgifter nätbutiken känner till om mig redan är ifyllda.
  • Samla inte in mer uppgifter än vad som behövs. Krav på personnummer är helt förkastligt (SJ, ni har en del att lära). För övrigt tveksamt om det ens är lagligt att kräva personnummer då nätbutiken på tvingande basis endast får samla in uppgifter som är avgörande för att genomföra transaktionen.
  • Berätta för mig när ni tänker svara på min fråga. En svarstid på under två timmar är mycket bra, under 6 timmar är godkänt, över 48 timmar och jag går troligen någon annanstans.
  • Jag uppskattar att få en kopia av min fråga tillsammans med bekräftelse på mottaget ärende.
  • När ni bekräftar att ni har tagit emot min förfrågan vill jag att ämnesraden ska innehålla nätbutikens namn samt ärende. Avsändaren bör vara kundtjanst@ eller liknande. Noreply@ sänder fel signaler (jag uppfattar det som att ni inte vill prata med mig).
  • Jag tycker det är oerhört viktigt att ni svarar inom utlovad tid, som max bör vara 48 timmar. Att göra som Telia och säga att ni svarar inom fem vardagar retar bara upp mig (sen bloggar jag om er).
  • När svaret kommer är det bra om det har samma avsändare som bekräftelsen hade. Ämnet bör innehålla nätbutikens namn samt tydligt tala om vad det gäller. Exempelvis "(Nätbutiken): Svar kundfråga (ämne)".
  • Glöm inte att inkludera originalfrågan i svaret.
  • Frågar ni mig om jag är nöjd med svaret eller vill ställa en följdfråga känner jag att ni bryr er om mig.
  • Eventuell följdfråga bör besvaras med högsta prioritet då ingen vill vänta fem vardagar mellan varje svar.

Det viktigast för mig ur ett kundperspektiv är dock att jag får ett relevant svar på min fråga och inte behöver fråga igen. Läs därför igenom min fråga så att ni förstår den och svarar på rätt sak. Det är inte ok att klippa och klistra ur er faq och svara på en liknande fråga.

Att avsändaren och ärendet är tydligt är dock ett starkt önskemål från min sida. Annars finns risken att jag missar ert svar. Jag går i det läget miste om svaret, men nätbutiken går miste om mig som kund.

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
KOMMENTARER
Daniel Andersson
Delägare, Skogstrollen AB

"Och vem kom på idén att besvara kundfrågor med ett tomt ärendefält? Nästan lika illa är det att svara med endast "Re: " i ärendefältet."

Oftast händer väl detta då kunden inte orkar lägga in en rubrik på mailet.

Alldeles för många mail är i stil med "vart är min order?". Ingen information om ordernummer eller ens vilken emailadress dom använde vid order (nej, det är långt ifrån alltid dom använder samma vid order som vid kontakt).

Undra om man kan sätta upp en "Hur frågar ni frågor?"-lista för kunder?

(ja, det är sent och jag är bitter)

8 Sep 2011 23:19
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Nätbutiken bör inte anamma en kunds bristfälliga kommunikationssätt utan hela tiden föregå med gott exempel genom att vara övertydlig.

Frågor som "var är min order" skulle aldrig behöva ställas om nätbutiken hela tiden kommunicerade orderstatus med kunden. Se exempelvis hur PlanetAxel.com gör, de är helt otroligt duktiga på just detta.

9 Sep 2011 09:18
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Kan förtydliga att det exempel jag avser med "Re: "i ämnesraden var svaret på ett formulär i en nätbutik. Jag hade valt ämne men detta följde inte med i svaret jag fick.

9 Sep 2011 09:40
Daniel Andersson
Delägare, Skogstrollen AB

På produktsidan står det "2-14 dagars leveranstid" (på produkter som inte finns på lager), detta står igen i kassan. Ändå mailar kunden dagen efter och frågar "vart är min order?"

Går man in under orderhistorik så står det "Väntar på produkt(er)". Hur skulle man göra detta tydligare? :)

9 Sep 2011 14:10
Igor Petersson
VD/Butikschef, Into Music Lund AB

Föreslår att du köper i butik om du vill ha service och support. Bara ett tips. Eller rättare sagt om du skall handla via nätet se till att det finns kunnig personal bakom datorn som vet vad de pratar om.

9 Sep 2011 14:19
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Tar ett bra exempel för att svara på din fråga Daniel. PlanetAxel låter mig se vilka varor jag har beställt senaste tiden till höger på sidan. Håller jag muspekaren över dem ser jag exakt status på dem. Har aldrig behövt kontakta dem för att fråga var min order är, trots 100+ ordertillfällen.

9 Sep 2011 17:33
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Kunnig personal är alltid en fördel. En bra produktbeskrivning och korrekt bild borde däremot vara en självklarhet.

9 Sep 2011 17:36
Celia Ehrenberg
Butiksägare, Roceni AB

Hej Stefan!

Tack för denna detaljerade punktlista. Det uppskattas mycket och underlätter verkligen när jag ska förbättra servicen mot kunderna.

Har du skrivit flera liknande listor? Var hittar jag dom isf?

Mvh
Celia
Roceni AB

9 Sep 2011 22:25
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Tack Celia,

Det finns en annan text du kan ha nytta av. Den är ursprungligen skriven av Linda Bustos på GetElastic men jag har anpassat den för svenska marknaden samt lagt till lite, och tagit bort lite.

10 sätt att öka kundens förtroende för nätbutiken

10 Sep 2011 10:51
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Om ni vill ha färre frågor i stil med "var är min order" så rekommenderar jag att ange en mer precis leveranstid än 2-14 dagar. Jag förstår faktiskt varför kunderna mailar in och frågar, det skulle jag också göra. I detta läge är det bättre att skriva 12-14 dagar än 2-14 eftersom de flesta bara ser första siffran, dvs 2 dagar.

Hellre skriva 12-14 dagar och leverera på 8 dagar än att skriva 2-14 dagar och leverera å¨8 dagar. I första exemplet kommer leveransen 4 dagar för tidigt, i det andra 6 dagar för sent.

Skillnaden mellan en nöjd och en missnöjd kund ligger till stor del i hur bra ni som nätbutik lyckas leva upp till kundens förväntningar.

Lycka till!

10 Sep 2011 10:57
Lars Toftefors
Country Manager, Indicia Sverige AB

Och nu blir det reklam....Det finns ett verktyg hhtp://www.etrack1.se som webbaserat och löser allt det som Stefan efterlyser och lite. Det används av IKEA, DIBS, Statoil mfl. Jag ger gärna en demo.

12 Sep 2011 10:57
DELA
 
SENASTE KOMMENTARER
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 kommentarer
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 kommentarer
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 kommentar
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 kommentarer
Annonser
 
 
Ecommerce.org ägs och drivs av Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) Alla rättigheter reserverade. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
Den här webbplatsen kräver javascript och senaste versionen av Chrome, Firefox eller Safari. Internet Explorer stöds inte fullt ut.
SPONSRADE LÄNKAR
Vi kan e-handel
Shopping