Ecommerce community
 
 

Hur hanterar vi reklamation när garantin har gått ut?

Anette Rönnow Sandell, Delägare, formofunktion - 13 May 2014
 
Jag har en konsument som köpte en elektrisk produkt av oss år 2012. Garantin har gått ut och konsumenten säger att denne har rätt att reklamera varan enligt konsumentköplagen.

Vad ska vi göra och vad kan konsumenten kräva av oss?
 
Advert
 
EXPERT ANSWERS
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

Att varan går sönder efter att garantin har gått ut, men innan konsumentens reklamationsrätt om tre år löpt ut betyder inte att näringsidkaren per automatik är skyldig att reparera, byta ut, ge prisavdrag eller häva köpet.

De första 6 månaderna efter köpet måste näringsidkaren bevisa att det inte är ett ursprungsfel. Månaderna 7-36 är det konsumenten som måste bevisa att felet fanns där från början.

Som näringsidkare kan man få höra av konsumenter att de minsann sett på internet att "många andra har samma problem", men inte heller detta innebär per automatik att felet är ett ursprungsfel.

Fel kan uppstå av normalt slitage och många produkter har idag en livslängd som understiger reklamationsrättens 36 månader, exempelvis lampor och batterier. Daglig-, förbruknings- och konsumtionsvaror är några typer av varor som till skillnad från kapitalvaror är avsedda att konsumeras eller användas under en begränsad tid.

Mjukvarubaserade fel kan också uppstå, oftast tidigt i produktcykeln, men sedan patchas (uppdateras) bort av tillverkaren via internet. Är det potentiellt mjukvaran som krånglar så börja alltid med att hjälpa konsumenten att uppdatera denna. Be inte konsumenten att göra detta själv utan visa hur man gör steg för steg. Säljer ni produkten ifråga är det normal kundservice att kunna detta.

Vad som är en rimlig livslängd får avgöras från produkt till produkt, men tänk på att lagen är viktad till konsumentens fördel. Finns det tveksamheter bör man alltid välja den väg som bäst gynnar konsumentens intressen.

Personligen hade jag vägt varans värde mot konsumentens historik, samt även tagit hänsyn till vad en missnöjd konsument kan innebära. Genom att resonera med konsumenten kanske ni kan nå en mellanväg där alla är nöjda?

Notera att garanti och reklamationsrätt endast gäller när en konsument köper en vara eller en tjänst av en näringsidkare. Vid andra scenarier gäller andra lagar.


Information från Konsumentverket om garanti och reklamationsrätt
Garanti innebär att säljaren ansvarar för att varan fungerar och behåller kvaliteten under en viss tid. Det är alltid frivilligt för säljaren att lämna garanti.

Konsumentköplagen gäller alltid
Enligt konsumentköplagen har konsumenten tre år på sig att reklamera ett ursprungligt fel på en vara.

Ett ursprungligt fel kan vara ett fabrikationsfel eller något annat fel som varan hade innan konsumenten fick den. Sådana fel kan visa sig ganska lång tid efter köpet. Att konsumenten får en garanti med kortare giltighetstid betyder inte att reklamationstiden förkortas. Skillnaden är att när garantin har gått ut är det konsumenten som måste bevisa att felet fanns där från början.

Läs mer här:
http://www.konsumentverket.se/Lagar--regler/Din-ratt-som-konsument/Garanti/

http://www.konsumentverket.se/mobil/Din-ratt-som-konsument/Reklamera-och-klaga/

2014-05-13 10:28
 
COMMENTS
SHARE
 
ECOMMERCE.ORG EXPERTS
Arne Andersson PostNord E-handelsfrågor, Frakt, Logistik
Daniel Sjögren Memnon Networks Transportadministration
Gustav Bergman Kanban Marketing AB SEO, SEM, Adwords, Analytics
Roberta Mladenovic VeriSign Säkerhet, certifikat, kryptering, SSL
Lukas Wetterström arvato Financial Solutions Betallösningar
Göran Johansson Bording Fraktdokument, Förpackningar
Anna Maria Corazza Bildt European Parliament Policyfrågor EU
Staffan Isaksson Unifaun Transportadministration
Esa Tielinen Bring Mail Nordic AB Frakter, Tull, Moms, Norge
Melker Camnerin Bring Parcels & Express Logistik
Mathias Ivarsson Shopit E-handelsfrågor, Plattformar
Mats Wickström Svea WebPay Betaltjänster
Joachim von Wachenfelt Meridian Global Services Internationell gränsöverskridande moms
Mattias Pihlström Brightstep AB E-handelsfrågor, Plattformar
Johan Holgersson Bring Express E-handelsfrågor, Frakter
Thomas Bergroth Pulsen Production AB Affärsstystem, Drift
Stefan Ekmark Svea VAT Adviser AB Moms, Skatt
Mikael Häggström SiteDirect E-handelsfrågor, Plattformar
Fredrik Lennström Klarna AB Betaltjänster
Jonas Hagernäs Nets Sweden Betallösningar
Fredrik Hammarqvist Grand Shoes Kundvård, Småföretagare
Magnus Markgård DB Schenker Privpak Frakter
Markus Nyberg DB Schenker Frakter
Patrik Müller DIBS Payment Services Betaltjänster
Anna-Karin Josefson Xplanation Language Services Översättning
Niklas Carlsson Handelsbanken Betaltjänster
Rutger Lindquist Jojka SMS, Mobil marknadsföring
Thomas Sjölin Asendia Nordic AB E-handelsfrågor, Internationalisering
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping