Ecommerce community
 
 

Personalisering som konkurrensfördel

Joakim Holmquist, Marketing Project Manager, EpiServer - 12 Jun-12
 
Joakim Holmquist, marketing project manager på Episerver, berättar hur viktigt det är för nätbutiker att personalisera innehållet efter kunden.
Advert
Personalisering av innehåll är idag ett väletablerat begrepp som många organisationer använder sig av. I e-handelssammanhang har de förutom redaktionellt innehåll, framförallt handlat om att lära sig av besökarnas beteende och därefter på olika sätt personalisera produkterbjudanden. Det är väl känt att Amazon byggt sin framgång kring smarta system som bearbetar stora mängder data och därefter levererar träffsäkra rekommendationer.

Den här artikeln kommer argumentera för att framgångsrik personalisering är på väg att bli den viktigaste konkurrensfördelen inom e-handeln. Det gäller dock att inte bli distraherad av modeord och tillfälliga trender utan långsiktigt bygga en strategi för att ständigt förbättra användarupplevelsen. Jag kommer gå igenom tre typer av personalisering som är värda att beakta.

Redaktionell innehållspersonalisering
För företag som bedriver internationell e-handel är det fundamentalt att personalisera redaktionellt innehåll för den lokala marknaden. I grund och botten handlar det om att presentera relevant information för olika målgrupper på en och samma sajt.


Nätbutik med en url och specifika meddelanden till olika målgrupper.

Handeln idag är global och färre kunder bryr sig om varifrån ett företag kommer, så länge nätbutikens produkter är intressanta och presentationen är på det lokala språket. Det är också viktigt att flöden, betalning och fraktalternativ känns bekanta, så underskatta inte vikten av att lokalanpassa nätbutiken.

Förutom att anpassa innehåll baserat på en besökares geografiska position, finns det idag en mängd andra möjligheter. Några av de mest användbara är personalisering och förenkling av innehåll för mobila besökare, personalisering baserat på huruvida en besökare är ny eller återkommande samt personalisering som följd av hur en besökare anländer till nätbutiken. I det sista fallet kan man i teorin personalisera så att besökare visas olika innehåll för varje specifikt sökord eller varje specifik trafikkälla som tagit dem tilll nätbutiken.

En annan intressant möjlighet är att anpassa för vilken tid på året det är i landet som besökaren kommer ifrån. Engelska nätbutiker har till exempel med framgång sålt sommarkollektionen i Australien, när säsongen har varit över i hemlandet.

Att definiera och sätta upp regler för innehållspersonalisering kan dock bli tidsödande, så det gäller att kontinuerligt utvärdera och därefter satsa på det som visar sig vara effektivt.

Algoritmisk Datapersonalisering
En annan typ av personalisering är vad jag kallar algoritmisk datapersonalering. Här handlar det om att systematiskt lära sig av sina besökare och kunder och därefter successivt bygga upp en bättre användaruppvelse, där motståndet för att slutföra ett köp minskas.

Huvudområdena i algoritmisk datapersonalisering är:
  • Skräddarsydda sökresultat där ordningen på resultaten återspeglar systemets aggregerade insikter kring kundens preferenser.
  • Fasetterad navigering där menyer och filter anpassas för framhäva det en kund tidigare visat intresse för.
  • Personaliserade erbjudanden och rabatter.
  • Rekommendationer, relaterade produkter och merförsäljning.

Möjligheten till den här typen av personalisering kräver en stor mängd data. Man brukar prata om minst 1.000 produkter för att det ska vara meningsfullt. Som väl är behöver man inte själv hantera den här typen av datamängder, utan idag finns ett antal teknologipartners som erbjuder lösningar.

Ett bra exempel på datapersonalisering kommer från Hallmarks Cards som säljer gratulationskort. De har tiotusentals kort i sin produktkatalog, men eftersom ordningen på korten och menyerna personaliseras blir sajten andå lättanvänd.


Hos Hallmark personaliseras ordningen av gratulationskort för varje besökare.

Algoritmisk datapersonalisering är lämpligt för organisationer med stor budget. Väl implementerad kan en sådan lösning öka genomsnittsordrar och förbättra användarupplevelsen, vilket i sin tur hjälper till att skapa fler återkommande kunder och öka försäljningen.

Social personalisering
Många företag kan dra nytta av att vara aktiva i sociala medier, men i en värld som i det närmaste exploderar av innehåll ska man vara realistisk inför hur stor påverkan ens eget innehåll kan ha. Det är också viktigt att komma ihåg att den sociala webben innebär en maktförskjutningen från företag till konsument. Vi lyssnar idag mindre på företagens egna budskap, eftersom social media gjort det möjligt att lyssna mer på människor vi känner.

Antalet sociala tjänster och verktyg har ökat explosionsartat och figuren nedan illustrerar detta.


Källa: Luma Partners / Terry Kawaja.

I och med denna överetablering av sociala tjänster är det lätt att bli förvirrad och det kan vara svårt att veta var man ska börja. Men istället för att låta sig överväldigas, är det vettigt att ta sin utgångspunkt i frågeställningen hur man kan vända maktförskjutningen från företag till kund till sin fördel. Börja med att fundera på vilken typ av social personalisering som skulle minska motståndet till köp och utvärdera därefter vilka verktyg som behövs för genomförandet.

Airbnb som sammanför resenärerer och hyresvärldar över hela världen för korttidsuthyrning av lägenheter, kan med fördel användas som inspiriation. De har använt social personalisering för att bland annat låta sina användare se om någon i deras bekantskapskrets känner hyresvärden.


Airbnb använder framgångsrikt social personalisering för att höja tillförlitligheten på sina uthyrningsobjekt.

Airbnbs sociala personalisering visar även om hyresvärden har gått på samma universitet som användaren eller om någon av Airbnbs anställda har skrivit en recension om lägenheten. Alla bra sätt att dra nytta av sina användares nätverk och öka trovärdigheten.

Det är ofrånkomligt att kunderna även fortsättningsvis kommer lita mer på sina kompisar än på företag. Jobba därför med social personalisering som lyfter fram relationer och rekommendationer besökare emellan. Se även till att lyssna aktivt på vad era kunder säger och införliva det ni lär er i den sociala kommunikation. I slutändan finns det många sätt att dra nytta av social media, även om man själv inte lyckas attrahera tusentals fans.

Personalisering viktigare än bästa praxis
Traditionellt har e-handel förknippats med en specifik bästa praxis som garanterat leder till överlägsna resultat. Många tidiga e-handelssystem byggde också på den föreställningen och fördefinierade flöden och funktioner därefter. Idag finns mer kunskap och fler lösningar än någonsin, men tanken på en specifik bästa praxis är inte lika aktuell. Det viktiga för organisationer är att hitta nya infallsvinklar för sin e-handel som bygger på vad som är användbart för just deras kunder och att hela tiden förbättra och optimera.

Morgondagens vinnare kommer bli de företag som genom framgångsrik personaliering skapar en bättre användarupplevelse. Börja därför redan idag fundera på hur er organisation kan använda personalisering för att skapa relevant innehåll, ge träffsäkra rekommendationer och använda den sociala webben till er fördel.

Joakim Holmquist

Marketing Project Manager, EpiServer

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
daniel larsson

Börja med content planen... https://expandtalk.se/content-marketing/c...

#5 Content Marketing Ideas for October 2016 1 comment
Alan Jordan

If someone wants his website to be visible to all then these tips are ...

#5 Basics to Make a Website Accessible 1 comment
Johannes Hannus

Vi har provat varubrev ett par gånger men tyvärr 'försvinner' minst 5%...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 comments
Birgitta Wangeskog

Om det är möjligt så verkar det säkrare att använda brevlådan för då v...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 comments
Per Ledin

Ingen belyser problemet med tjänsten varubrev Posten pushar för. Vi e-...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 comments
Birgitta Wangeskog

Bra med fler aktörer som tar ett helhetsgrepp på betalningar det gynna...

#Dibs utmanar Klarna med enklare betalningar 1 comment
Kent Markström

Hur bra som helst, och smidigt

#Storbankerna leder vägen för mobila betalningar 1 comment
Håkan Kuyumcu

Äntligen något som går åt rätt håll i utvecklingen av användarvänlighe...

#Riskbedömning gör att kunderna slipper 3D Secure 1 comment
Jacob Falck

Alle elsker å få en pakke Alle elsker å åpne en pakke Det som fikk f...

#"E-handlare måste lägga mer kärlek på paketet" 1 comment
irma r

jag är tom på mina tankar ...34 872 kr är borta från mitt konto... jag...

#Playstation Network (PSN) hackat – 77 miljoner användarkonton berörs 1 comment
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping