Ecommerce community
 
 

Den bemannade nätbutiken

David Linell, Chief Operating Officer, Ve Interactive - 3 Oct-12
 
Hur tillgänglig kundservicen är påverkar försäljningen i en nätbutik mycket, inte minst i form av fler eller färre avbrutna köp.
Advert
När vi handlar i fysiska butiker är vi vana vid att kunna fråga personalen om hjälp och råd när det behövs, däremot kan en nätbutik ofta kännas skrämmande tom. Hur tillgänglig kundservicen är påverkar också försäljningen mycket, inte minst i form av fler eller färre avbrutna köp.

Avbrutna köp är ett problem som uppmärksammats i ett flertal olika studier de senaste månaderna. Siffror från våra kunder visar att ca 66 procent avbryter sina köp medan andra oberoende undersökningar visar på så mycket som 80 procent avbrutna köp. Även om den exakta siffran är svår att få fram så är det tydligt att lika många eller fler än de som slutför sitt köp istället avbryter det.

Osäkerhet ger fler avbrutna köp
Att osäkerhet är en stor anledning till avbrutna köp framkommer i Dibs e-commerce survey från 2011 där osäkra villkor, otillräckligt förtroende för butiken och brist på information alla hamnar på listan över de fem vanligaste orsakerna till avbrutna köp. Något som vi i en fysisk butik antagligen hade löst genom att fråga ett butiksbiträde, eller så hade butiksbiträdet rent av frågat oss om vi behövde hjälp med något.

Ökad tillgänglighet ger ökad trygghet
Ett första sätt att närma sig känslan av den bemanning som finns i en fysisk butik är givetvis att vara så tillgänglig som möjlig, helst via såväl telefon som e-post och chat. Live chat blir mer och mer det föredragna sättet att kontakta kundservice för många nätshoppare, men enligt ehandboken från Nordic Ecommerce Knowledge är det bara 28 procent av nätbutikerna i Norden som erbjuder det, jämfört med 47 procent i USA.

Ta kontakt för att hjälpa med köpet
För att återkomma till jämförelsen med den fysiska butiken finns det dessutom många tillfällen då vi skulle förvänta oss att personalen tar kontakt med oss. Det kan vara att vi varit länge i butiken, att vi letar efter något eller, för att ta det extrema exemplet med avbrutna köp, om vi fyller en varukorg, går till kassan och börjar lägga upp varor på disken men sen helt plötsligt ställer ner varukorgen och rör oss mot utgången.


Exempel på hur kunderna kan lockas att återkomma.

Hos en nätbutik tas kontakten ofta bara med de som tidigare har gjort ett köp och då egentligen inte alls i samband med att kunden visat att denna är intresserad av någon särskild vara eller information. Fortfarande är det nyhetsbrevet som är den vanligaste kommunikationen och det skickas när det passar företaget istället för när kunden helst vill ha det. Det kan därför nå kunden på jobbet, i bilen, hemma, utomlands etc, utan att det går att veta vilka planer för nästa köp som finns.

Här finns det mycket att lära från de fysiska butikerna, och idag finns också verktygen för att arbeta på ett liknande sätt även online. Den första lärdomen är att inte bara kommunicera med de som redan har gjort ett köp, utan också de som har besökt nätbutiken utan att köpa eller ännu hellre de som just nu är inne på sidan. En besökare som spenderat mycket tid i butiken, eller som rör sig fram och tillbaka mellan olika produktsidor är mycket mer sannolik att behöva hjälp för att slutföra sitt köp än någon som snabbt lägger något i kassan och checkar ut. Att aktivt ta kontakt med de som uppträder förvirrat genom till exempel chat har visat sig ge väldigt bra avkastning och kan också bli en uppskattad del av den totala kundservicen.

Börja med det som ger mest
Som alltid byggs inte Rom på en dag, så det gäller att börja i den ände som kommer ge mest resultat direkt. Och precis som flera undersökningar visat har en nätbutiks kunder i genomsnitt lika mycket i varukorgar som aldrig checkas ut som man har faktiskt försäljning, så här finns en uppenbar potential. Se till att du ger de som avbryter sina köp den information och hjälp de behöver för att komma tillbaka och avsluta så snabbt som möjligt. Uppenbarligen har de haft viljan att köpa, men något har kommit i vägen, kan det kanske ha varit oklara villkor eller brist på information?

Oavsett vilket, se till att reda ut det som dina potentiella kunder undrar om, och gör det medan de fortfarande går i köptankar!

David Linell

Chief Operating Officer, Ve Interactive

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
daniel larsson

Börja med content planen... https://expandtalk.se/content-marketing/c...

#5 Content Marketing Ideas for October 2016 1 comment
Alan Jordan

If someone wants his website to be visible to all then these tips are ...

#5 Basics to Make a Website Accessible 1 comment
Johannes Hannus

Vi har provat varubrev ett par gånger men tyvärr 'försvinner' minst 5%...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 comments
Birgitta Wangeskog

Om det är möjligt så verkar det säkrare att använda brevlådan för då v...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 comments
Per Ledin

Ingen belyser problemet med tjänsten varubrev Posten pushar för. Vi e-...

#Nya hot mot e-handlarna ställer krav på trygga transporter 3 comments
Birgitta Wangeskog

Bra med fler aktörer som tar ett helhetsgrepp på betalningar det gynna...

#Dibs utmanar Klarna med enklare betalningar 1 comment
Kent Markström

Hur bra som helst, och smidigt

#Storbankerna leder vägen för mobila betalningar 1 comment
Håkan Kuyumcu

Äntligen något som går åt rätt håll i utvecklingen av användarvänlighe...

#Riskbedömning gör att kunderna slipper 3D Secure 1 comment
Jacob Falck

Alle elsker å få en pakke Alle elsker å åpne en pakke Det som fikk f...

#"E-handlare måste lägga mer kärlek på paketet" 1 comment
irma r

jag är tom på mina tankar ...34 872 kr är borta från mitt konto... jag...

#Playstation Network (PSN) hackat – 77 miljoner användarkonton berörs 1 comment
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping