Ecommerce community
 
 

Veolia vill ha 14 dagar på sig att svara på e-post

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 3 Nov-11
 
Om 972 kunder står i kö till varje plats i kundtjänst, alla dagar i veckan, skulle du då anställa mer personal?
Advert
Läste att Veolia skulle ta över trafiken från SJ på den sträcka jag pendlar dagligen. Eftersom jag precis ska köpa ny månadsbiljett, och brytpunkten när Veolia tar över är precis mitt i perioden, ville jag försäkra mig om att min månadsbiljett är giltig hela månaden.

Då jag inte är telefonfetischist som älskar att sitta timmar i telefonkö valde jag att gå till Veolias nätbutik för resor och skicka min fråga via deras kontaktformulär.

Jag förväntade mig knappast svar med blixtens hastighet, men tanken var väl att få svar något så när i realtid. Kan inte direkt avvakta med att köpa tågbiljetten i väntan på Veolias svar. Veolia skriver dock i ett automatsvar att de kommer svara på min fråga inom, håll i er, 14 dagar. Två veckor?!?


Skulle du anställa fler till kundtjänst om det till varje samtida resurs var 972 kunder i kö?

Om vi leker med tanken att det tar två minuter att svara på en enkel kundfråga via e-post eller telefon. Sen femdubblar vi den tiden för att ha "lite" marginal. Då hinner varje person på kundtjänst med 6 kunder i timmen, det vill säga 48 kunder per dag och anställd. På 14 dagar blir det 480 kunder per heltidsanställd i kundtjänst. Och då har jag räknat efter ett tempo som är extremt lågt. Eftersom Veolias kundtjänst är öppen 81 timmar per vecka borde detta innebära att kön vid heltidsbemanning av en person egentligen är 972 kunder.

Applicera sedan dessa siffror på vilken annan verksamhet som helst och fråga er om det är rimligt att varje anställd alltid har 972 kunder i kön alla dagar i veckan?

Själv ställer jag mig inte i kön i någon butik om jag kan undvika det, då går jag hellre någon annanstans. Lite svårt att göra det med tåg dock, vilket Veolia uppenbarligen vet om. Därför kan Veolia komma undan med att behandla kunderna som de gör.

Vad tycker ni, är två veckor en ok svarstid på kundernas förfrågningar?

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
COMMENTS
Kicki Ljung

Självklart ska du ha svar på ditt förfrågan mycket snabbare än så. Det där automatiska mailsvaret ska jag ta och kolla upp när jag kommer tillbaka på jobbet på måndag :)
Mvh Kicki Ljung, Enhetschef på Veolia Transports Kundtjänst.

4 Nov 2011 19:59
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

SJ fick frågan samtidigt som Veolia via e-post och svarade efter 1 dag att de inte vet om månadsbiljetten kommer vara giltig hela månaden eftersom förhandlingar pågår. Besked väntas i månadsskiftet november/december, dvs precis när Veolia tar över trafiken. Snacka om icke-svar på min fråga.

Min följdfråga till SJ blir om de vill sälja mig en HALV månadsbiljett eller om de återbetalar den del av månadsbiljetten kontant som jag inte kommer kunna utnyttja för att SJ slutar trafikera sträcken.

Veolia svarade efter 4 dagar, tyvärr även de med ett icke-svar. Veolia säger att de bara kör tågen och inte kan svara på min fråga om vilka biljetter som gäller på tåget. Istället hänvisar de till en tredje part, Kalmar Läns Trafik AB, men "glömmer" skicka med kontaktuppgifter.

Både SJ och Veolia misslyckas alltså med att svara på om en månadsbiljett på en viss sträcka gäller hela månaden, när de trafikerar sträckan halva månaden var. Underkänt är bara förnamnet.

7 Nov 2011 11:32
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping