Ecommerce community
 
 

Skillnaden mellan bra och dålig kundservice

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 3 Jun-14
 
Skillnaderna mellan hur olika företag hanterar kundservice är numera så stora att det kraftigt påverkar vilka varumärken jag köper samt var jag gör inköpen.
Advert
Att handla på nätet har blivit vardagsmat. Det är enkelt, snabbt och säkert, dessutom är det oftast ekonomiskt fördelaktigt. Men när olyckan väl är framme, då riskerar eventuella brister i kundservice att tydligt blottläggas. Det är lite för enkelt att gömma sig bakom ett supportformulär eller en e-postadress idag.

Men det finns även de företag som bevisar motsatsen; att rätt hanterat kan nätbutikerna till och med erbjuda bättre kundservice än fysiska butiker. Vilken fysisk butik levererar exempelvis en ny ersättningsprodukt direkt hem till kunden, och tar den gamla med sig därifrån?

Ett fantastiskt exempel på bra kundservice är Dell. Min bildskärm från Dell gick sönder fem dagar innan julafton och från mobilen försökte jag desperat reklamera den. Givetvis fungerade inte detta då Dells webbplats inte fungerade något vidare från mobila enheter. På något sätt hittade jag en e-postadress dit jag skickade en förfrågan.


Inte ens serienumret fick jag rätt, än mindre mottagaren av supportförfrågan. Trots att jag skrev på svenska till en polsk supporttekniker bemödade han sig att översätta och svara på min förfrågan, samt dirigera mig rätt. Magisk kundservice!

Kundservice sitter i väggarna hos de som är framgångsrika
Dagen efter mitt e-postmeddelande fick jag ett svar från en supporttekniker hos Dell i Polen. E-postadressen tillhörde honom och han svarade mig samtidigt som en kopia skickades till Dells support i Sverige. Oerhört snällt gjort tycker jag.

Några timmar senare får jag ett svar från Dell i Sverige där de skriver att jag får en julklapp dagen före julafton. De hade redan skickat en helt ny bildskärm.

Att göra det där lilla extra för kunden
Nu kommer haken. Jag hade inte angivit inköpsställe, inköpsland eller ens korrekt serienummer. Inte heller hade jag på något sätt styrkt att jag ens ägde bildskärmen ifråga. Personalen hos Dell i Sverige kunde dock se att modellen inte var äldre än garantin, oavsett om serienumret var korrekt eller inte. Och de agerade med mitt bästa som målbild, inte som nitiska byråkrater.

Efter att Dell hade skickat min nya bildskärm räknade de ut mitt korrekta serienummer och bad mig bekräfta att detta stämde.

Strålande kundservice ända hem till min dörr
Den helt nya bildskärmen levererades till min dörr och jag kunde använda datorn igen. Den gamla bildskärmen packade jag ner i kartongen ersättningsskärmen kom med. Därefter skickade jag e-post till Dell som bokade upphämtning.


Vilken fantastiskt bra kundservice jag fick av Nicklas hos Dell. Stort tack!

Urholkade garantier
Tidigare har jag reklamerat tv-apparater från Sony och LG samt bildskärmar från Samsung. I alla dessa fall har det varit extremt frustrerande och tidsödande. I LG:s fall slutade det med att tv:n byttes ut efter tre reparationer (Elgiganten, servicenummer 2044 0722533). I Samsungs fall att den treåriga garanti de skyltade med på nätet inte gällde denna specifika modell. Fast Samsung kunde inte visa var just denna uppgift om begränsad garanti var angiven.

Sony hänvisade till att kunden måste acceptera vissa fel på produkterna enligt deras garantivillkor. Stora vita fläckar, så kallad clouding, får köpare av tv-apparater från Sony uppenbarligen snällt acceptera. Undrar vad som skulle hända om Volvo införde samma regler för lacken på deras nya bilar; ”Flammor i lacken? Suck it up!”


Utan att ens titta på tv:n konstaterar Sonys support att de beskrivna felen inte omfattas av deras garanti. Detta är ett praktexempel på dålig kundservice då det beskrivna problemet är ursprungligt och kan variera kraftigt i omfattning.

Trötta ut kunden verkar vara en medveten strategi hos vissa företag
Problemet är väl att dra linjen mellan garanti och reklamation, samt det faktum att alla dessa tre företag med stor sannolikhet medvetet har anammat en tidsödande reklamationsprocess för att trötta ut kunderna.

Nästa gång jag ska köpa en bildskärm så spelar det mindre roll vad den kostar. Jag kommer köpa att en Dell, och jag är inte det minsta rädd för att göra det på nätet. Sony, LG och Samsung är däremot leverantörer som inte tar det ansvar för sina produkter jag som kund kräver. Därför måste jag kunna testa deras produkter ingående innan eventuellt köp.

Fånga upp kunden med en mjuk kudde - ni tjänar på det
Det Dell gjorde, till skillnad mot agerandet från Sony, Samsung och LG, var att fånga upp mig mjukt när jag var en besviken kund. Istället för att vältra över en massa administration och byråkrati på mig som kund löste Dell allt på helt eget bevåg, och såg till att jag inte ens behövde fråga vad som händer härnäst.

Jag har tidigare fått samma fantastiska kundservice från bland annat Amazon när deras leverans av julklappar inte kom fram inom utlovad tid. Läs bloggen När nätbutiken är sen med julklapparna för den historien.


Dell och Amazon tar verkligen kundservice på allvar. Har du några egna exempel så dela gärna med dig nedan.

Bra kundservice ger nöjdare kunder
Det jag inte förstår är varför så många företag inte kan anamma riktig kundvård och agera proaktivt för kundens bästa? Arbetsinsatsen blir ju väsentligt mindre när kunden är nöjd, jämfört med att inleda tidsödande processer och hantera missnöjda kunder. Och då har jag inte ens vägt in risken för negativt utfall i sociala medier.

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping