Ecommerce community
 
 

Silentiums 5 cent om e-handelns missade miljarder

Linda Pedersen - 26 Mar-12
 
Ny rapport hävdar att e-handeln går miste om stora summor på grund av låg användarvänlighet och långa väntetider.
Advert
De senaste dagarna har en rapport från analysföretaget Silentium fått uppmärksamhet i medier som DI, DN och Market. Silentum sticker ut hakan mot e-handeln och hävdar dålig användarvänlighet och långa väntetider får nätkonsumenter att avstå köp för stora belopp. E-handeln 2012 - miljarder riskerar att gå upp i rök, som rapporten heter, hävdar att 59 procent av deltagarna i undersökningen avbrutit ett köp av dessa grunder.

Jag ringde upp Silentium för att få tillgång till rapporten och växlade några ord med Johan Talenti innan jag påbörjade läsningen. Han hävdar att förväntningarna till e-handlen är för låga. Enligt honom presterar nätbutikerna för dåligt jämfört med andra branscher när man tittar på element som andel genomförda köp och resultaten i kundtjänst. Med den tesen som utgångspunkt var det bäddat för spännande läsning...

Fingervisning
Tyvärr är rapporten inte någon avhandling av akademiskt snitt och inhämtade svar från 1065 personer från hela landet får mer ses som en fingervisning än som säker statistik. Resultaten presenteras i fyra ålderskategorier från 20 till 70 år. Personligen ställer jag mig frågande både till antal respondenter och till de lite ospecifika frågorna som ställts:

  • Händer det att du använder Internet för att beställa varor och tjänster eller för att skaffa information om varor och tjänster?
  • Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet?
  • Vad tycker du överlag om användarvänligheten och enkelheten på de webbsidor där du har beställt varor och tjänster eller skaffat information om varor och tjänster?
  • Vad anser du om väntetiden de gånger du har ringt till en kundtjänst när du har beställt något på Internet?
  • Har det hänt att du har tänkt beställa en produkt eller vara på Internet men att du har ändrat dig/avbrutit köpet för att det har varit för komplicerat eller tagit för lång tid?

Något annat som gör mig tveksam till rapporten är alla vaga formuleringar och referenser. Man gör till exempel inte skillnad på "internet" och "nätbutik".

En fråga lyder "Vad tycker du överlag om kundservicen på Internet?" Den frågan tillåter inte slutsatser om e-handel utan går på alla typer av kommersiella företag med närvaro på nätet. Trots detta är det just det rapporten gör, eftersom den heter just "E-handeln 2012". Ett mer specifikt fokus i frågorna skulle ge mer tillförlitliga svar, och även grundlag för slutsatser.

Bra poänger
Med det sagt så har undersökningen givetvis även bra poänger. En av dessa är att den även genomfördes förra året och att svaren därför kan jämföras år för år. I detta fallet ger det stöd åt slutsatsen att nätkonsumenternas förväntningar till internet höjs allteftersom fler och fler handlar och söker information på nätet. Missnöjet med väntetiden hos kundtjänst på nätet har ökat med fem procent jämfört med förra året. De äldre är mer missnöjda med kundservice än yngre.



Avbrutna köp för miljoner
Den mest intressanta frågan som ställs är om potentiella kunder avbrutit köp för att det varit för komplicerat eller tagit för lång tid. Svaret är att 59 procent någon gång ändrat sig eller avbrutit ett köp på internet av dessa anledningar. Färre yngre respondenter än äldre har avbrutit köp någon gång. Författaren till rapporten finner det paradoxalt att användarna generellt är nöjda med användarvänligheten och enkelheten, och ändå inte fullför köpen.

Det är ju ett skräckscenario att 59 procent av konsumenterna någon gång ändrat sig eller avbrutit ett köp. Ett smart retorisk knep som används för att ge argumentet extra vikt är att referera e-handelns totala omsättning 2011 på 28 miljarder i samma mening som man hävdar att e-handeln går miste om stora pengar. I det perspektivet ter sig sex av tio användare som väldigt många.

Vid närmare reflektion står det ju "någon gång", och då är det kanske inte så illa ändå? Ska man jämföra med den fysiska handeln borde den summan ligga på klockrena 100 procent. Vem har aldrig varit inne i en fysisk butik, letat efter något, inte hittat det, och sedan gått ut utan att handla? Och vem har inte skippat att köpa glass "någon gång" för att kön till glasskiosken helt enkelt var för lång? Och vem har inte försökt att betala någonstans där de bara tar emot kort när man har kontanter eller vise versa? Någon gång är inte rättvisande för e-handelns status idag.

Kundtjänst
Det samma gäller väntetider hos kundtjänst och användarvänligheten. Med mig själv som exempel så vet jag att jag någon gång väntat längre på svar i fysiska butiker än från nätbutiker. Därmed inte sagt att näthandeln inte har mer att ge och kan bli bättre, men svaren är inte statistiskt tillförlitliga.



I rapporten skrivs det att 87 procent tycker att användarvänligheten och enkelheten är "ganska bra" eller "mycket bra". 2011 var talet 94 procent. I sammanhanget skulle kanske nämnas att nyanserna i svaren blivit större; fler anger "mycket bra" och "ganska dåligt", medan "ganska bra" sjunker. I det fallet har rapportens författare troligen rätt; konsumenterna kommer att få högre förväntningar till e-handeln och kundtjänst kommer bli en viktig parameter för att göra kunden nöjd. Men det visste ni väl redan, eller hur?

Vem är mottagaren
När jag läser rapporten undrar jag vem den är skriven för. Är den skriven för e-handeln, hade det varit välkommet med mer specifika frågor. Kanske kunde man byta ut "någon gång" mot "det senaste året", och få en mer mer rättvis bild av e-handelns status idag. Kanske är det bara jag som skulle vilja veta fler specifika anledningar till att konsumenter avbryter köpet. Hur ofta är det teknikstrul i kassan som ställer till det och hur ofta avbryter kunden, men återkommer för att slutföra vid ett annat tillfälle?

Linda Pedersen

Ecommerce org AB

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping