Ecommerce community
 
 

När nätbutiken är sen med julklapparna

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 4 Jan-12
 
När julklapparna inte kommer fram i tid. En berättelse om hur Amazon vände något mycket negativt till en bra kundupplevelse.
Advert
Brevlådan gapade tom fredag 23 december. Trots att jag hade beställt i god tid, fyra dagar innan deadline för garanterad leverans före jul, stod julklapparna inte att finna.

Irriterad och besviken loggade jag in hos Amazon och klickade på en länk käckt döpt till "where’s my stuff?"

Fick välja mellan att skriva ner min frustration i ett formulär eller öppna en chatt med kundtjänst. Chatt fick det bli och killen i andra änden hade ett indisktklingande namn. Inga julklappar och indisk kundtjänst, kände att det här kommer bli rörigt. Innan jag fick chansen att ventilera min frustration ville han veta tre saker för att säkerställa min identitet. Det räckte förstås inte med att jag var inloggad på säkra sidor utan vi skulle leka frågeleken också.

Vid den här tidpunkten hade det gått cirka tio minuter sedan jag vittjat vår tomma brevlåda och insett att jag skulle tvingas ut och köpa sista minuten-julklappar. Ett par timmar innan butikerna stängde kvällen före julafton dessutom. Jag var inte en nöjd kund.

Att vända negativt till positivt
Redan i första meningen lade sig killen i Amazons kundtjänst platt. Han tog, för sitt företags räkning, på sig hela skulden och bad om ursäkt för att de hade misslyckats med att uppfylla vad de hade lovat mig som kund. Det var ingen diskussion, det var deras fel, han tog på sig allt.


Så här vänder Mohan på Amazon mig från besviken till nöjd kund.

Därefter avväpnade han mig totalt när han erbjöd sig att sätta tillbaka köpesumman på mitt kort. Här och nu, hela beloppet, ingen diskussion. Jag blev så förvånad att jag bad honom upprepa sig trots att jag hade texten framför mig i chatten. Det var var inget litet belopp heller kan jag tillägga.

När jag bad honom återbetala köpesumman minus en film som var till mig svarade han med att den fick jag behålla för besväret ("som undantag" lade han till). Om leveransen skulle dyka upp efter jul bad han mig bara att plocka ur filmen och returnera resten. Nästan samtidigt fick jag returetiketter översända via e-post utan att ens be om det. Returfrakten stod givetvis Amazon för. Inom tio minuter kom det även en bekräftelse på återbetalningen till mitt kort från deras ekonomiavdelning.


Inom några minuter bekräftas återbetalningen till mitt kort.

Vad som var en otroligt negativ händelse, julklappar som inte kom fram före jul trots löfte om det, blev istället till en mycket positivt upplevelse tack vare fantastisk kundtjänst. Jag vet inte om de firar jul i Indien men jag önskade killen god jul och tackade för exemplariskt service. Efter avslutat samtal ombads jag betygsätta en handfull påståenden om Amazons kundtjänst. Det tog 30 sekunder och jag gav högsta betyg.


Exceptionell kundservice även av Kishore på Amazon. Sitter det i väggarna kanske?

Bättre sent än aldrig
Tisdag 27 december låg så försändelsen i brevlådan. Jag tog försändelsen, gick upp till datorn och skrev ett kort svar till Amazon. Jag berättade att jag nu hade fått paketet och att Amazon, tack vare fantastisk kundservice, kunde debitera mitt kort (igen). Svaret kom inom fem minuter där de skrev att de var glada för min skull och debiterade mig för allt utom filmen, för den fick jag som plåster på såren. Konstigt nog var jag också glad, trots de sena julklapparna. Det tog inte längre än till samma kväll innan jag återigen hade beställt saker av Amazon.

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping