Ecommerce community
 
 

Leveransen den svagaste länken i e-handelskedjan?

Linda Pedersen - 29 Dec-11
 
I december månad har flera av oss här på redaktionen e-handlat. Vi har skickat via posten, mottagit paket via Schenker, DHL, UPS, Bussgods och säkert några leverantörer till. De flesta paket har kommit rätt med det samma, men tyvärr inte alla.
Advert
En kollega till mig fick hämta ut sitt paket på fel utlämningsställe och fick fick snällt promenera en sisådär 3 km extra. Ingen fara när det är ett lätt paket. En annan kollega fick upplysning om att han skulle hämta sitt paket i Jönköping, trots att han beställt det till Växjö och bor i Kalmar.

Personligen handlade jag begagnade prylar privat för en struntsumma. Paketet skickades med Bussgods den 16 december och försågs med adress och även telefonnummer så jag skulle kunna få sms-avisering. Den 26 december hade jag fortfarande inte fått någon avisering och var trött på att vänta. Jag bad säljaren skicka referensnummer så jag skulle kunna spåra paketet. Det hade hon tyvärr kastat bort. Slarvigt, men nu var skadan redan skedd.

Paketjakt
Jag bestämmer mig för att åka till utlämningsstället, som i detta fallet var en lokal ICA-affär. Väl där frågar jag i butiken var jag kan hämta paket.

-Är det med DHL så är det i kassan, men är det Bussgods kan jag hjälpa dig, sa den glada tjejen i butiken. Kom med ner i källaren, så ska vi se om vi hittar det, sade hon efter att jag förklarat mitt problem med försvunnen referens och avisering.

Nere i den mörka betongkällaren fanns en hylla med paket som hon tittade igenom utan framgång. Här låg både stora och små paket, bland annat ett stort med ett känt datormärkes loggor på.

-Vi ska se efter om det finns här ute, sa tjejen och vi knatade ut på baksidan. Där stod en olåst trailer. Här ligger det paket ibland, sa hon.

Men mitt paket fanns inte på trailern så vi gick in igen.

-Det här händer ganska ofta, men som regel brukar vi hitta paketen till slut, säger hon och tittar igenom paketen på hyllan igen. -Michaela, nä det var ju inte du. Då gick det upp ett ljus för mig, avsändaren hette ju Michaela och ICA-tjejen hade helt enkelt blandat ihop avsändare och mottagare.

Jag fick mitt paket och traskade glad mot utgången. Lättad tänkte jag att det var ju bra att vi hittade det till slut. Men så slog det mig, jag hade ju inte behövt visa legitimation och Ica-tjejen känner inte mig. Jag fick ju paketet utan att ens ha ett referensnummer, kanske hade jag till och med kunnat peka på det där stora paketet och sagt att det var till mig.


Miljövänlig transport i miljövänlig förpackning - Det famösa paketet kom fram till slut men sms-aviseringen fungerade inte trots korrekt telefonnummer.

Så här ska det ju inte vara. Därför ringer jag upp Bussgods reklamationsavdelning och pratar med en vikarie som delar med sig av deras rutiner. Häri ingår naturligtvis att scanna legitimation, be kunden kvittera för uthämtningen och att jämföra referensnumret med aviseringsnumret så kunden får rätt paket. Enligt honom är det ICA-butiken som ska skicka aviseringen till mig, för som mottagare kan man ju inte gissa sig till när ett paket kommit. Likaså är det ju ICA-butiken som skall kolla min legitimation.

Jag ringer vd:n
För att ge Bussgods en chans att försvara sig ringer jag upp vd Per Axelsson. Han tycker naturligtvis att ärendet är olyckligt och menar inte att det är vanligt förekommande, men säger att de ska se närmare på rutinerna hos mitt lokala ombud. När det gäller sms-aviseringar berättar han att det finns en del felkällor som gör att kunden ibland inte får aviseringen. Detta kan vara att avsändaren inte har korrekt nummer eller att det kommit in en 0:a eller ett mellanslag som gör att den automatiska aviseringen inte fungerar. Under alla omständigheter ska det gå ut ett aviseringskort med post om kunden inte hämtar paketet.

Beroende av ombud och kunniga kunder
Per Axelsson förklarar att instruktionerna till alla ombud är lika, men att de är beroende av att ombuden gör rätt. Man förväntar sig att alla följer rutinerna. Sedan tillägger han att felmarginalen var lägre för några år sedan då 90 procent av deras kunder var företag som var vana att hantera försändelserna. Ju fler nya kunder som kommer till ju mer information krävs för att allt ska bli rätt och ju högre krav ställs på systemet.

Starkare länkar behövs
Enligt en undersökning som SIFO publicerade tillsammans med Klarna i september 2011 har 11 procent av konsumenter som handlar varor någon gång i sitt liv upplevt att de inte fått sin vara. Detta är ett ganska lågt antal, men så bra logistik som vi har i Sverige bör siffran kunna bli ännu lägre. Jag tror att Bussgods, och hoppas att alla andra leverantörer, ser över sin logistik och kommunikation efter denna rekordjul och blir ännu bättre framöver. För vi är ju alla beroende av varandra, om en länk i kedjan brister drabbar det ju både handlare och konsument.

PS. Det ska naturligtvis nämnas till Bussgods fördel att de var det billigaste alternativet på den valda sträckan.

Linda Pedersen

Ecommerce org AB

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping