Ecommerce community
 
 

En kund mindre...

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 1 Jun-12
 
Min vän försökte köpa ett armbandsur för 26.395 SEK i en svensk nätbutik. Det här är hans historia.
Advert
Jag bloggade nyligen om mitt senaste Japanbesök och om hur otroligt imponerad jag (återigen) blev av japanernas fantastiska känsla för kundservice. I min blogg avslutade jag med följande stycke.

Å andra sidan har nätbutikerna inte mycket till konkurrens från traditionell detaljhandel i Sverige. Den svenska detaljhandeln verkar ha hamnat i en återvändsgränd där de neutraliserat sig själva till opersonliga pryllador som alla säljer samma saker och konkurrerar med låg bemanning, obefintlig service och noll kundupplevelse. För att som nätbutik slå detaljhandeln i Sverige idag behöver man inte vara billigast, bara lite smartare. Tänk på kundupplevelsen!

Enligt mig vinner nätbutikerna på walk over i striden med fysiska butiker om de bara gör rätt saker. Dagens blogg handlar om en nätbutik, jag avslöjar inte vilken, som helt missuppfattat det här med att sälja på internet.

Att köpa presenten online
En av mina närmaste vänner bestämde sig för att köpa något riktigt fint till sin fru när hon fyller år. Damen ifråga har tidigare pratat om "en hyfsad klocka med metallboett" så min vän tänker per automatik Omega Speedmaster (månversionen). En riktig klocka alltså, inget Patek, Jaeger, Breitling, IWC bjäfs, även om de kostar mycket mer.


Exklusiva armbandsur borde vara perfekta att köpa online.

Min vän hittar så den perfekta presenten i en svensk nätbutik och dessutom i den klassiska First Man on the Moon-modellen. Han gör bakgrundsresearch på nätbutiken som visar sig ha en ordnad ekonomi. Nätbutiken har även rätt stämplar, serienummer på klockan och så vidare. Han bestämmer sig för att slå till och göra sitt inköp i nätbutiken.

Produkten läggs i varukorgen och han väljer faktura som betalalternativ med sin arbetsplats som leveransadress. Men ordern godkänns inte, trots att han har fast anställning sedan över fem år, en lön på över halvmiljonen, en bostadsrätt värd minst tre miljoner och inga skulder.

Han byter då leveransadressen till hemadress och skriver i noteringsfältet att klockan inte under några omständigheter får leveras med Posten Hempaket, vilket är standard i den aktuella nätbutiken och inte går att välja bort för klockor i denna prisklass. Avslag igen.

Det tredje försöket att beställa görs mot kontokort. Nätbutiken använder sig av banklösning av tredjepart med dosa, så han plockar fram dosan, knappar in koderna och slutför köpet. Och får avslag igen.

Tre försök senare och fortfarande ingen klocka
Vid denna tidpunkt har det gått ungefär en timme och min vän har gjort tre försök att beställa klockan. Eftersom han verkligen vill köpa klockan tar han reda på var problemet ligger, och det är i betalfönstret. Det finns nämligen ett maxbelopp om 25.000 SEK för att beställa via kort eller faktura. Trots att det finns drygt 48.000 SEK på kontot kan han alltså inte slutföra köpet på 26.395 SEK ens med sin bankdosa.

Kvar finns betalalternativen direktbetalning och bankgiro, men vem förskottsbetalar så här dyra varor online?
Ännu dummare blir begränsningarna när säkert 75 procent av utbudet i nätbutiken kostar över maxbeloppet 25.000 SEK. Det finns Jaegerklockor för över 2,6 miljoner styck som i praktiken inte går att köpa annat än vid förskottsbetalning.


Tre försök senare och fortfarande ingen klocka.

Till slut tröttnar så även min vän. Efter att ha spenderat tre timmar på att försöka köpa en klocka i en svensk nätbutik ringer han till den lokala urmakaren och beställer klockan. Det blev några tusenlappar dyrare, men han fick tag på klockan till slut.

Epilog
Några dagar efter de misslyckade försöken att köpa klockan online får min vän e-post från Creditsafe om att det tagits en kreditupplysning på honom. I kreditupplysningen får han betyget "hög kreditvärdighet".

Även om jag inte har råkat ut för exakt samma sak så känns problematiken igen. Många nätbutiker saknar helikopterperspektivet över sin egen verksamhet och förstår inte varför kunderna handlar, eller inte handlar, hos dem.

I det här fallet tappade nätbutiken ifråga en order på 26.395 SEK för att de inte hade tänkt till och gjort det enkelt för kunden att handla. Vinnaren i historien är den lokala urmakaren, och min väns fru.

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
COMMENTS
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping