Ecommerce community
 
 

Att inte emballera ordentligt är att svika kunden

Stefan Pettersson, Tid. Business Developer - 4 Jan-13
 
Lördagen innan julafton var jag hemma hos en mycket god vän. Hon var så glad. Hennes jättepaket med julklappar hade kommit på absolut sista dagen före julafton. Allt var frid och fröjd, julen var räddad. Trodde hon.
Advert
Redan när Postens chaufför i förbifarten sa att han noterat i deras system att paketet var skadat bet jag mig i läppen, utan att visa det utåt. När jag sedan såg paketet själv, då förstod jag att det här inte skulle vara så roligt. Men min vän var fortfarande så nöjd och glad.

När hon sedan öppnade förpackningen var lyckan som bortblåst. Förvåning gick över i desperation, som blev ilska och till sist kom tårarna. Jag ska redan nu klargöra att det inte var Posten som hade behandlat paketet illa. Det var istället nätbutiken som inte hade packat ordentligt. För att överdramatisera en aning vill jag påstå att en apa skulle ha lyckats minst lika bra med emballeringen.

I paketet, som innehöll djursaker för 2 300 SEK, många av dem julklappar, hade nätbutiken även packat ner två säckar kattsand. Dessa ömtåliga och tunga säckar låg löst i en alldeles för stor kartong, och dessutom tillsammans med flera ömtåliga saker. Givetvis hade det dessutom gått hål på båda säckarna så att kattsanden hade tagit sig ut i lådan, och in i vartenda skrymsle på övriga produkter i kartongen. Inte en enda produkt i kartongen var i oskadat nyskick. Kattsanden var förstås av två olika sorter, som nu blandats, så den var oanvändbar.


Ett paket med trasiga varor ger inte nöjda kunder.

För att min vän skulle slippa se eländet packade jag upp lådan och dokumenterade det hela. Jag har packat många tusentals paket under mina elva år som e-handlare och frågar mig hur någon som ska föreställa proffs kan misslyckas så här kapitalt?

Jag har därför sammanställt några tips på hur jag tänker när jag emballerar paket.
  1. Paketet måste kunna ställas åt vilket håll som helst. Det räcker inte att rita pilar med "denna sida uppåt" eftersom transportören inte kan, eller förbinder sig, att följa dessa.
  2. Paketet måste hålla för att ligga underst "i högen". Alla paket kan inte ligga på toppen i transportörens bilar.
  3. Paketet måste även hålla för mindre fall. Det händer att lasten i paketbilarna rör sig och att paket trillar när dörrarna öppnas. Packa med detta i åtanke.
  4. Ingen luft i paketet. Detta är kritiskt. Finns det luft i paketet kommer det sjunka ihop när andra paket läggs ovanpå det. När paketet sjunker ihop går ytteremballaget sönder med risk att saker i paketet går sönder, eller ännu värre trillar ut. Att få ersättning av transportören för dåligt emballerade paket är oftast inte så lätt det heller. En tumregel för mig är att packa så paketet buktar utåt, inte inåt.
  5. Tejpa i kors. Styrkan i förseglingen ökar markant om kartongöppningar som tejpats igen förseglas med en korsande tejpbit. Givetvis förutsatt att lådan inte är full med luft, då räcker inte all tejp i världen.
  6. Sätt adresslappen på ovansidan, eller kortsidan. Det säger sig själv att sitter adresslappen på undersidan kommer paketet troligen att skickas upp-och-ner.
  7. Blanda inte tunga och ömtåliga saker. Lägg hellre i två olika paket, även om det blir lite dyrare. Reklamationer kostar inte bara pengar, de kostar även kunder.
  8. Packa en stabil bas i kartongen. Lägg sedan mindre produkter i luckorna mellan det innehåll som håller upp paketets stabilitet.
  9. Bunta små saker innan de läggs i kartongen. Detta minskar risken att de går sönder. Lägg dem gärna i mindre kartonger som ni sedan stoppar i det större ytteremballaget.
  10. Används buntband på stora kartonger så se till att använda hörnförstärkning, annars skär buntbanden in i kartongen.
Det jag tycker är mest tragiskt i fallet med min vän är den nonchalans nätbutiken har visat mot sin kund. Det är nätbutikens ansvar som säljare att se till så att kunden får rena och hela produkter i rätt tid. Jag köper inga ursäkter. Kan nätbutiken inte hantera pressen så ta in mer folk, byt verksamhet eller lägg ner. Det är inte kundens fel att nätbutiken inte kan sköta sitt uppdrag så håll kunden skadefri i alla lägen. Överkompensera!


Använd hörnförstärkning tillsammans med buntband.

Varje gång något sådant här sker drabbas hela e-handelsbranschen. Alla nätbutiker får kollektivt mer eller mindre dela skulden och sker det tillräckligt ofta påverkar det möjligheterna att etablera nya nätbutiker. Jag kan direkt säga att jag inte skulle beställa vissa typer av produkter på nätet för att jag inte litar på att säljarna kan leva upp till mina krav. Och då jobbar jag med e-handel varje dag. Vad händer om gemene man börjar resonera likadant?

Beställer jag en ömtålig servis i en nätbutik och samtidigt lägger med en låda spik på ordern måste jag som kund kunna lita på att det packas på ett vettigt sätt. Kunden i en nätbutik ska inte behöva dela upp sin beställning av rädsla för att allt packas i en låda och saker går sönder.

I det aktuella fallet borde nätbutiken ha skickat i två mindre försändelser istället för en jättestor, som dessutom var full med luft och trycktes ihop. Svårare än så behöver det inte vara. Jag hade personligen även slagit in den ömtåliga kattsanden i ett extra emballage, exempelvis en påse. Men det är lite överkurs.

Att emballera ordentligt ger nöjda kunder. Att fuska ger förlorade kunder och dåligt rykte till en hel bransch.

Stefan Pettersson

Tid. Business Developer

Partneransvarig på Ecommerce.org 2011-03-07 till 2014-06-30.

Vill du kontakta mig så finns jag på Linkedin.

 
 
COMMENTS
Carl-Johan Wiel-Berggren
getpersonal.se, Prishuset Wiel AB

Tråkigt att se! Men bra tips, vi som skickar mycket glas vet hur viktigt det är att emballera och skydda produkten ordentligt. Det är bättre att överdriva med lite extra emballage, det är som sagt dyrt med både returer och missnöjda under.

16 Jan 2013 10:16
Markus Nyberg
E-handelsspecialist, DB Schenker

Bra inlägg Stefan! Att emballera rätt som e-handlare är verkligen viktigt.

Vi på DB Schenker försöker dra vårt strå till stacken i frågan genom nedan Youtube-filmer.

Packa ömtåliga varor
http://www.youtube.com/watch?v=mIzW7J5n11c

Packa vassa varor
http://www.youtube.com/watch?v=xWYYGT0uG_M

Packa flytande innehåll
http://www.youtube.com/watch?v=HC0ZnYNAxvM

Packa runda varor
http://www.youtube.com/watch?v=jJEyIf8hEbI

Packa en pall
http://www.youtube.com/watch?v=yKzqSaVLZ3c

16 Jan 2013 10:38
Jacob Falck
Senior Rådgiver, Posten Norge

Min erfaring er at netthandelskundene er meget gode på dette. Emballasjeindustrien står også hardt på med produktutvikling og rådgivning. Derimot blant "vanlige" konsumenter er det en utfordring og vi må trå til både ved innlevering og i produksjonen

18 Jan 2013 13:10
Monika Burdon
ägare, Barnparadiset AB

Hej Stefan,

Tråkigt både för kunden och webbutiken. Du har säkert rätt att just i detta fall webshopen har paketerat dåligt och paketet och innehållet naturligtvis har gott sönder. Din inlägg tyder dock på att det är endast nätbutikens fel i fall paketet går sönder under leveransen. Och det håller jag definitivt inte med om. De få paket som har anmälts skadade hos oss var extrem misshandlade (ingen kartong klarar sig oskadat om en truck kör över den). Sedan är den en annan fråga hur webbutiken hanterar en sådant händelse efteråt.
Jag läser ganska ofta dina inlägg och även om jag tycker att dem är väldigt bra så har jag en konstig känsla att det finns få saker enligt dig som svensk e-handel är bra på. Det ständiga kritik och piskan ser man nästan i varje inlägg. Känns nästan ibland att man läser på Konsumentverkets sida och inte på ehandel.org Skall det vara mer provocerande, eller? Jag skulle gärna vilja läsa en inlägg från dig där du visar /beskriver det den svenska e-handel är bra på :)

18 Jan 2013 16:02
Stefan Pettersson
Tid. Business Developer

@ Monika, tack för ditt svar. Exemplet i bloggen handlade enbart om ett paket, vid ett tillfälle från en nätbutik. Det är därför det blev en blogg och inte en artikel. Bloggar är personliga, artiklar helt opartiska. Ecommerce.org skulle aldrig skriva det som står i bloggen. Det är en personlig åsikt och i detta fall, min åsikt.

Det går givetvis inte att dra några slutsatser av exemplet i bloggen. Däremot finns det i bloggen en lista med 10 tips över hur jag tänker när jag förpackar varor. Notera även att jag inte på något sätt avslöjar vilken nätbutik detta gäller. Ersättningsleveransen, som kom långt efter nyår, var hel så jag hoppas att det var en engångshändelse. Ersättningsleveransen räddade dock inte julen, och däri brast nätbutiken i sitt kundlöfte genom slarv. Syftet med bloggen är att få nätbutiker att tänka till och fundera på om de förpackar på ett bra sätt, eller inte.

Visst finns det bra exempel på duktiga nätbutiker. Som när jag beställde av en liten svensk nätbutik en lördagskväll och fick meddelande söndag vid lunch att paketet var skickat. Döm av min förvåning när det sedan kom redan på måndagen. Jag förstår fortfarande inte riktigt hur det gick till. Det var ett paket, inte ett brev.

Det finns även andra exempel, som hur Persiennbutiken gick igenom eld och vatten för att fixa till de fel deras fabrik i utlandet hade gjort på min order (fel färg på topp och botten, och inget mer material på lager för att bygga nya persienner). Just den sista kommer troligen i en egen blogg vid något tillfälle. Det är ett bra exempel på hur en total katastrof kan vändas till något positivt. Heder till André på Persiennbutiken som lyckades flytta berg för min skull.

Däremot är jag helt oförsonlig mot slarv, dålig kundservice och brutna löften. Konstigt nog verkar det faktiskt som att några av de stora svenska "jättarna" är de som är sämst. Många av de mindre nätbutikerna är grymt duktiga på att kommunicera alltifrån produktinformation till leveranstider med kunderna.

Som du kanske har sett så skriver vi även om svenska nätbutiker i vår intervjuserie. Här belyser vi vardagen för e-handlarna och försöker hitta historier som läsarna kan lära av.

Bloggar är dock högst personliga och jag skriver gärna om positiva saker och lyfter fram svensk e-handel som i bloggen Tänk om alla nätbutiker var lika tydliga som Protecty.

Jag hoppas även få fortsätta skriva kritiska bloggar som Why Wallet?, Bli inte lurad i julhandeln på nätet och Jag vill inte ange mitt personnummer för att få handla när jag tycker att det behövs.

Jag tar jättegärna emot tips på bra saker som vi kan skriva om på olika sätt. Blir ju lite tråkigt och meningslöst att blogga om att mina nya vandringskängor från Garderoben minsann kom snabbt, trots att de var beställningsvara. Även om jag som kund är jättenöjd för detta och ser fram emot att gå in dem i helgen.

18 Jan 2013 17:26
SHARE
 
LATEST COMMENTS
Anders Valour

Totally agree with Jacob, marketing mix is properly one of the most se...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Tony Falco

deras nya sida: www.fashionexclusive.se

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Tony Falco

Hej! jag har oxå blivit lurad av detta skämt företag...lärde känna för...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Carina Hellström

Hej Här har ni en till som blivit lurad av fanshionyouknow jag bestä...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
isabella martin

Great article. E-commerce content is getting mature day by day as it a...

#7 Upcoming Trends that will Drive ecommerce in 2014 4 comments
Alla Sap

Drabbas av det PÅ 1699 SEK. Anmäld till Polisen och sidan fortfarande ...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
David Radszueit

Mycket bra skrivet!

#Jag vill inte vara rädd 1 comment
Anita Eriksson

Hej, Här kan ni se det senaste meddelande mellan mig och fashionyou...

#Fashionyouknow polisanmälda för nätbedrägeri 26 comments
Advert
 
 
Ecommerce.org is owned and managed by Ecommerce Org AB (org.nr: 556814-8786) All rights reserved. Copyright © Ecommerce Org AB 2009 - 2016
This website requires javascript and the latest version of Chrome, Firefox or Safari. Internet Explorer not fully supported.
SPONSORED LINKS
Vi kan e-handel
Shopping